Entretien avec Radhouane Ben Salah, président de la Fédération tunisienne de l’hôtellerie (FTH) : « Nous voulons faire du tourisme national une activité de base »

 En cette veillée d’armes où la saison s’apprête à battre son plein et afin d’en avoir le cœur net quant aux différents préparatifs en cours, nous sommes allés à la rencontre de Radhouane Ben Salah, Président de la Fédération tunisienne de l’Hôtellerie, qui a éclairé notre lanterne et nous a fait part de toutes les mesures prises à même de garantir le bon déroulement de cette haute saison qui, cette année, s’annonce très chaude, tant au propre qu’au figuré.

 La présente saison s’annonce sous de très bons auspices, d’autant plus que les 5 premiers mois de l’année ont affiché une hausse considérable par rapport à la même période de l’année précédente. Quelles sont vos prévisions et d’après les statistiques, qu’en sera-t-il au juste ?

Radhouane Ben Salah : Il est vrai que les nuitées réalisées au courant des 5 premiers mois de l’année 1997 ont enregistré une augmentation de 12% et il est aussi vrai que les réservations recueillies à ce jour par les Tour-opérateurs sur les différents marchés laissent présager d’une saison relativement bonne ; au-delà des chiffres, il y a lieu d’analyser les causes de cet accroissement.

À mon avis, l’amélioration sensible du produit touristique et l’effort important consenti pour sa promotion ont engendré une meilleure perception de la Tunisie en tant que destination touristique tant au niveau du public qu’au niveau des circuits de ventes. L’augmentation sensible des réservations enregistrées pour l’Été 97 semble être le résultat du choix du client ou de la recommandation de l’agent de comptoir. En tous cas, il ne s’agit plus d’une destination qui est proposée comme alternative uniquement pour son prix. Cette évolution positive de la perception de la destination Tunisie sur les marchés doit nous inciter à redoubler d’efforts en vue d’assurer à notre tourisme un développement régulier et durable.

Certains se demandent pourquoi le marché anglais, pour citer en particulier cet exemple, a perdu de son importance sur la Tunisie ces dernières années ?

Le marché anglais a connu, en 1996, une conjoncture difficile qui a engendré une baisse importante des départs à l’étranger en général et vers la Tunisie en particulier.

Consciente de l’importance de ce marché (14 millions de départs à l’étranger par an) la Tunisie a, depuis la deuxième moitié de 1996, multiplié les efforts promotionnels en vue d’assurer pour son produit touristique la place qu’il mérite. De l’avis de tous les professionnels britanniques, la campagne menée cette année est très satisfaisante.

Une présence perceptible sur tous les médias a permis aux opérateurs de la place (qui détiennent 90% du marché) de mieux vendre la Tunisie. Cet effort se doit d’être poursuivi avec l’objectif à moyen terme de doubler notre part de marché.

Certains prétendent que parmi la clientèle qui vient en Tunisie, celle en provenance de l’Angleterre est plus exigeante. Est-ce vrai ? D’autre part, existe-t-il une distinction entre les clients selon les nationalités ?

Le client Anglais est certes exigeant mais pas difficile puisqu’il est satisfait quand le produit offert est en conformité avec les prestations décrites dans la brochure. La non-conformité à la brochure peut engendrer des remboursements importants même si la prestation n’a pas été utilisée.

Les T.O. Anglais ont tendance à sélectionner les unités et à concentrer leurs alitements dans ces hôtels en vue d’assurer une plus grande adaptation en prestation et animation à leur clientèle. En fait, il n’y a pas une volonté délibérée de traiter une nationalité mieux qu’une autre. Mais le personnel de l’hôtel tend à adapter ses prestations à la nationalité dominante. Vu le nombre de clients allemands, cette nationalité sera prédominante dans un grand nombre d’hôtels.

Qu’en est-il de la clientèle autre que la clientèle européenne ? Je veux parler des marchés japonais et américains en particulier.

Pour les Japonais et les Américains, les distances et les moyens mis en œuvre ne permettent pas d’espérer une véritable percée de ces marchés en Tunisie. Il n’en demeure pas moins que nous effectuons des actions de relations publiques, tout en encourageant les professionnels pour réaliser des opérations de commercialisation directe auprès de ces marchés, en attendant de pouvoir définir les différentes cibles car le marché américain, en guise d’exemple, est un marché énorme. Il faudrait, de ce fait, définir les cibles géographiques et socio-économiques pour pouvoir s’y attaquer.

De plus, pour le marché américain, il faudrait essentiellement parler du marché en provenance de la côte Est, très importante en potentialités et qui peut être à la mesure de nos moyens, mais je ne suis pas, actuellement, intimement convaincu qu’il faille détourner une partie de nos moyens vers un nouveau marché par ce que nous sommes en mesure de faire progresser notre tourisme européen et rentabiliser nos budgets d’une façon beaucoup plus intéressante. Il faudrait simplement avoir les moyens supplémentaires qui nous font encore défaut.

Les questions de la distance et des transports aériens ne sont-ils pas de faux problèmes dans la mesure où des milliers d’Américains et de Japonais se rendent chaque année en Europe. L’Italie est à une heure de vol de chez nous et en sachant que ces touristes aiment à visiter plusieurs pays à la fois, ne pourrait-on pas miser sur cet atout en les faisant venir, ne serait-ce que pendant 3 ou 4 jours chez nous ?

On a toujours traité les marchés japonais et américains comme étant des marchés possibles au départ de l’Europe. Il est vrai que le transport aérien moderne tend à rapprocher le monde. De plus, des accords existent entre Tunisair et d’autres compagnies afin d’avoir des tarifs d’un niveau acceptable pour constituer un forfait. Mais les clients Américains et Japonais recherchent un produit spécifique capable de les motiver afin d’effectuer ce séjour de 4 ou 5 jours en Tunisie. Il faut d’abord une qualité particulière d’hôtellerie que nous commençons d’ailleurs à avoir. Seulement, il faut aussi développer beaucoup plus le tourisme culturel, au vu de la richesse extraordinaire de notre patrimoine et de la mise en valeur des sites archéologiques et des circuits culturels.

Les ministères du Tourisme et de l’Artisanat et de la culture, avec l’apport des professionnels, sont appelés à mettre en place plus de circuits de ce genre en axant les efforts sur la mise en état des sites eux-mêmes, de l’animation, de l’environnement, des prestations, etc.…

Le produit hôtelier a besoin de se mettre au niveau de ses étoiles et cela passe par un effort très important de mise à niveau de la formation hôtelière.

Le produit touristique doit se diversifier et s’enrichir par le sport (Golf-plaisance-Tennis-Bridge, etc…) par une meilleure exploitation des sites culturels par le développement de l’animation et le shopping. Le marché touristique étant international, la Tunisie se doit d’avoir un produit international qui offre au client le maximum d’opportunité de dépenses mais aussi de bien-être.

Pour revenir donc aux marchés japonais et américains, c’est un marché qu’il faut aborder avec beaucoup de prudence en effectuant une approche commerciale raisonnable.

Le tourisme tunisien vient de se mettre à l’heure du All Inclusive. La formule ne comporte-t-elle pas de risque pour notre tourisme ?

Le All Inclusive est une formule censée apporter à la Tunisie une clientèle qui ne venait pas auparavant. C’est déjà, là, un premier point intéressant. Il a démarré il y a deux mois tout au plus, aussi serait-il prématuré de porter déjà un jugement.

Le All Inclusive a réussi dans certaines destinations lointaines, comme les caraïbes, et même en Espagne. Nous sommes donc en droit de nous placer dans ce contexte de commercialisation. Si nous voulons faire progresser nos chiffres au départ de certains marchés, nous n’avons pas d’autre choix que celui d’être présents.

La clientèle du All Inclusive, sur le plan socio-économique, est une clientèle plus aisée que celle dite « classique », les forfaits étant jusqu’à 50% plus chers. D’autre part, c’est une clientèle qui ne connaît pas la destination et veut donc avoir la garantie des prestations entières.

Les expériences actuelles démontrent que c’est là une opération pouvant être très intéressante, même pour l’extra-hôtelier. Avec la garantie du tout-compris à l’hôtel, le touriste dépensera son argent de poche ailleurs, sans se soucier du reste. Il semble tout de même difficile qu’un client puisse rester enfermé dans son hôtel, tout en étant toujours traité de la même manière pendant toute la durée de ses vacances.

L’expérience actuelle montre que le client sort et consomme à l’extérieur. Certes, pour ce qui est des excursions, et toujours à l’heure actuelle, l’achat de ces excursions est moindre, mais l’effet sur l’environnement extra-hôtelier n’est pas aussi néfaste qu’on le laisse entendre.

Les professionnels espagnols avaient, lors du lancement de la formule chez eux, les mêmes appréhensions que nous et aujourd’hui, ils sont agréablement surpris par la bonne marche du All Inclusive. Il est à mon avis prématuré d’émettre un jugement quant à cette formule. Il serait plus réaliste d’attendre la fin de la saison pour pouvoir analyser les résultats d’une façon plus objective. Sans risque de se tromper, on peut dores et déjà dire que cette formule assure un bon taux d’occupation.

Un hôtelier pense même à lancer la formule « all exclusive », en fournissant uniquement la chambre, et cela semble plaire à certains opérateurs.

Quel commentaire vous inspire la toute récente adoption de la nouvelle loi sur le Time Share ?

La nouvelle loi a pris en considération l’encouragement de l’investissement de ce mode d’hébergement. L’Opération devrait être encouragée car elle prend de l’importance partout dans le monde. Le projet de loi adopté par la Chambre des députés contient les précautions nécessaires en prenant en considération, de manière assez poussée, la protection du client, et c’est là l’esprit de la loi.

Il fallait trouver un équilibre, certes difficile, entre la promotion de l’investissement et la protection du consommateur, ce qui a été fait, à mon avis, de manière très satisfaisante.

Y-a-t-il beaucoup d’intention d’investissement en matière de Time Share actuellement ?

Il y a certes beaucoup d’intention d’investissement mais je ne pense pas qu’il y ait beaucoup d’investissements étrangers. Ce qui est certain, c’est que tous les projets mis en place, même avant la loi, ont trouvé une possibilité de commercialisation.

À propos de tourisme local, les dispositions particulières prises afin de décomplexer le client tunisien vis-à-vis de l’hôtellerie, sont-elles toujours en vigueur ?

Je parlerais plutôt des moyens mis en œuvre afin que le Tunisien se sente beaucoup plus à l’aise dans les unités hôtelières tunisiennes. En plus de l’aspect économique de la décision d’accorder une réduction de 30% pour la clientèle locale et qui sera permanente, nous nous attachons beaucoup plus au traitement de cette clientèle.

Nous voulons que les prestations de service soient aussi en rapport avec les exigences du client tunisien qui représente 8% des nuitées globales. Nous voulons faire de l’activité nationale une activité de base car le Tourisme national est un élément important de l’amélioration de notre compétitivité. Il revêt par la même une dimension stratégique dans notre politique de développement.

Le tourisme national sera abordé comme tout autre marché important avec ce que cela suppose comme actions au niveau du produit, au niveau de la promotion et eu niveau de la commercialisation.

Cette réduction n’est qu’un élément, non conjoncturel, mais perçu l’année dernière de manière quelque peu négative parce que survenu dans des conditions relativement difficiles. Pour 1997, nous renforçons notre action pour avoir plus de Tunisiens et pour que ceux-ci soient encore mieux accueillies. L’administration et la profession ont pris conscience de l’importance du marché. Nous sommes parmi les pays dont l’activité nationale est la plus faible. Des pays comme le Portugal, la France et l’Italie ont un pourcentage d’activité touristique nationale supérieur à 30% et nous sommes bien en deçà de ce chiffre. Au cours du IXème plan, nous nous sommes fixés parmi nos objectifs, de doubler le pourcentage actuel.

Ceci est très important sur le plan économique et au niveau de l’intégration de l’Entreprise dans son environnement et je suis sûr que le Tunisien est en passe de mieux comprendre les problèmes de l’hôtellerie et qu’il abordera les difficultés qui peuvent se présenter avec beaucoup plus d’objectivité.

Est-il v rai qu’il existe un manque de solidarité entre les hôteliers tunisiens et que les T.O. tirent profit de cet état de fait ?

Je puis vous rassurer, la solidarité entre les professionnels tunisiens existe bel et bien. Ce qui fait apparaître ce semblant de désaccord, c’est l’approche commerciale.

Quand il y a des situations plus au moins difficiles, chacun essaie de défendre sa propre unité d’une manière ou d’une autre. Nous avons pris l’habitude malheureuse d’agir sur le prix. C’est là où réside cette impression de manque de solidarité mais sur d’autres plans (environnemental, promotionnel, formation professionnelle…) il y a une cohésion, donc, celui qui prétend l’existence d’un manque de solidarité entre les hôteliers à un angle de vision très limité.

Nous allons d’ailleurs faire de telle sorte que la demande soit supérieure à l’offre. De toutes évidence, si problème il y a, celui-ci disparaîtra. En attendant, nous sommes conscients de la nécessité pour la Fédération de faire des recommandations pour que notre produit présente la meilleure qualité possible, la meilleure promotion possible, la meilleure promotion possible et le meilleur circuit de commercialisation possible.

L’arrivée de certains T.O. étrangers en Tunisie est-elle véritablement une bonne chose pour le tourisme national ?

Les T.O. étrangers sont des partenaires incontournables. Il y a un marché qui est structuré et le T.O. en est un élément de commercialisation et en Europe détient une grosse part du marché des départs à l’étranger. La clientèle qui nous concerne vient à 90 % par leur biais. C’est une clientèle qui a l’habitude de voyager dans le cadre d’un produit fini. L’évolution de notre capacité ces dernières années fait apparaître une augmentation très sensible de la catégorie 4* et 5*.

Entre 1990 et 1997, 50% de l’augmentation qui s’est faite est en 4* et 5*. Nous avons actuellement un besoin de diversification du circuit de commercialisation. Le T.O est entrain de jouer un rôle important pour vendre notre produit 4* et 5* car il draine aussi une clientèle haut gamme.