Nicolas Pezout: «Face au Covid, s’appuyer sur nos expériences pour préparer l’avenir»

21 mai 2020

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Directeur général du Mövenpick Hôtel du Lac Tunis depuis son ouverture il y a deux ans, Nicolas Pezout propose une réflexion sur la crise actuelle et dessine par la même occasion les grandes lignes des dispositions prises pour le retour de ses clients.

Covid-19 et gestion de crises:

Sans remonter très loin dans notre expérience contemporaine, nous avons vécu plusieurs crises exceptionnelles ces vingt dernières années qui nous ont fortement marquées. Sur le plan international, dès le début du siècle nous avons eu le krach boursier de 2001-2002 (éclatement de la bulle internet) associé aux événements de septembre 2001 avec l’attaque des tours jumelles.

A peine 7 ans plus tard, en 2008, l’effondrement de la bourse se concrétise avec la crise des sub-prime et nous avons dû tous réagir brutalement à ce choc économique. Et pour suivre, plus localement, le « Printemps arabe » avec bien entendu la révolution tunisienne qui a profondément ébranlé la Tunisie.

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Face à l’abysse d’inconnu dans lequel le Covid a projeté le secteur de l’hôtellerie, il est encore très difficile de faire des prévisions et encore plus de donner des conseils. Finalement, la meilleure solution n’est-elle pas de suivre une certaine méthodologie de gestion de crise ? Elles sont toutes très spécifiques, mais les fondamentaux de ce type de gestion de ces périodes critiques ne restent-t-ils pas les mêmes ?

Surmonter le cap actuel

En cette fin mai 2020, encore au cœur de la crise même si nous commençons à voir une lumière au bout du tunnel, nous cherchons des réponses dans des lectures qui nous informent et nous éclairent, même si elles sont parfois contradictoires, incomplètes ou trop détaillées. Nous en tirons des instructions à suivre, des recommandations à mettre en place et nous nous efforçons de toutes les suivre pour nous protéger. Mais en ce qui concerne l’avenir, bien malin celui qui est capable de le prédire.

Sans excès d’optimisme, nos expériences montrent que nous pouvons surmonter ces passages difficiles.

« Je peux vous dire que d’un point de vue expatrié, je suis impressionné par la la résilience du peuple tunisien face à cette nouvelle crise ».

Avec une très forte résilience et ces périodes passées encore très présentes dans les esprits, nous pouvons « profiter » de notre expérience pour gérer à nouveau une situation complètement inattendue. Dans un contexte complètement différent, la méthode reste la même.

Nous affrontons ces difficultés, certes sans certitude et dans le débat mais avec écoute et dans l’action. Avec une bonne connaissance de notre contexte mais sans certitude, avec une bonne écoute critique entretenue par une veille permanente, et enfin une réaction pro active et exigeante, nous pouvons entreprendre des actions pour faire face au mieux à cette situation. C’est peut-être cette résilience avec méthode et exigence qui fera notre force face à cette nouvelle crise.

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Aujourd’hui, même si nous sommes encore pleinement au milieu de cette crise, nous devons être fiers de notre réaction, de notre résistance sans compromis. Notre retour n’en sera que plus fort, notre expérience de gestion de crise n’en sera que plus enrichie. En termes de gestion de crise, nous pouvons dire que nous avons une certaine expérience.

Préparatifs d’ouverture du Mövenpick Hôtel du Lac Tunis:

En ce qui concerne notre établissement, nous nous préparons avec méthode à la réouverture de l’hôtel. L’entreprise, avec le soutien de ses collaborateurs, a fait preuve de résilience en acceptant un arrêt d’activité. A peine ouvert depuis deux ans, nous avons décidé l’arrêt temporaire des activités de l’hôtel pour protéger nos clients et nos collaborateurs.

Aujourd’hui, pour préparer à la réouverture de l’hôtel, nous nous apprêtons à relever deux challenges : le respect des standards de service haut de gamme et celui des exigences sanitaires anti-covid.

Toujours avec méthode, exigence et bienveillance, tous nos collaborateurs, que l’on appelle HEARTIST suivant notre dénomination, se préparent avec entrain à faire vivre des expériences « safe » mais tout aussi mémorables.

Protocoles sanitaires innovants et très pointus

Le parcours de nos hôtes a été revu dans les détails pour proposer à chaque étape des prestations sécurisées. Nous avons suivi les protocoles sanitaires nationaux et internationaux mais surtout le nouveau Protocole d’Accor #ALLSafe, très innovant et très pointu.

De plus, étant en phase finale de certification ISO 9001 et 22000 combinés, nous y avons rajouté une certification «Hygiène Monitored » proposé pour ces circonstances par la compagnie de certification internationale SGS.

Plus concrètement, nous avons à instaurer par exemple un délai de 24 heures entre deux séjours dans une même chambre. Des prestations hébergements « safe » comme les check in online, les kits ALLSafe, ou encore un transfert aéroport individualisé inclus dans la prestation pour assurer la sécurité sanitaire dès l’aéroport.

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Une brigade #ALLSafe avec des ambassadeurs formés et une permanence médicale sont supportés par un partenariat ACCOR et AXA Assurance pour conseiller et prévenir. Nos espaces de restauration proposeront des offres à la carte servis au plateau pour permettre une vraie distanciation et toujours la qualité.

Sans vouloir dévoiler les protections mises en place pour les traitements esthétiques et relaxant du spa, je finirai simplement en évoquant notre terrasse qui a été, aussi, repensée pour profiter au maximum de cet espace unique, aéré et discret tout en restant très convivial.

Dès le 1^er juin (sauf contre-indication des autorités tunisiennes), nous serons prêts à accueillir à nouveau nos hôtes en toute sécurité pour partager avec eux des moments de sérénité et de nouvelles expériences avec un accueil optimum dans ce nouveau contexte.

Cette nouvelle expérience, aussi difficile qu’elle soit, nous a donné une opportunité de mieux nous préparer à tous les challenges qui nous attendent dès demain en adoptant une méthodologie de gestion de crise adaptée au contexte et surtout au secteur de l’hôtellerie.

Les résultats du travail effectué pour surmonter cette crise seront payants. Nous en sortirons encore plus forts. Tâchons seulement de ne pas l’oublier trop vite.

Nicolas Pezout: «Face au Covid, s’appuyer sur nos expériences pour préparer l’avenir»