Maher Mokaddem: «les clients paieront plus pour des conditions sanitaires garanties»

27 mai 2020

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Depuis peu aux commandes de la direction commerciale et marketing de l’hôtel Le Royal à Yasmine Hammamet, Maher Mokaddem compte néanmoins derrière lui une forte expérience non seulement en hôtellerie mais aussi dans le tour-operating, l’agence de voyage et l’OTA.

Un parcours diversifié qui lui permet aujourd’hui d’avoir une vision à large spectre sur le secteur touristique et ses attentes, sur la clientèle et ses exigences dans un contexte marqué par la Covid-19.

Trêve forcée à cause du Coronavirus :

Nous avons profité de la dernière période de trêve forcée et la fermeture de notre hôtel pour effectuer des travaux de rénovation qui étaient initialement prévus pour s’étaler sur les prochaines années. Nous avons procédé au relookage des chambres (matelas, linge, salles de bain), à la rénovation des piscines et notamment la piscine intérieure qui va être dotée d’un parcours aquatonic. On investit malgré la situation sans baisser les bras.

L’hôtellerie après la crise :

Avec un taux d’occupation qui ne devra pas dépasser 50% et des charges supplémentaires (pour l’application du nouveau protocole sanitaire), il n’y aura certainement pas de rentabilité d’échelle cette année. Les hôtels n’ont donc pas intérêt à baisser les prix et ce serait suicidaire de le faire. Cela ne signifie pas qu’il faudra supprimer les promotions mais bien les étudier face aux coûts pour préserver la qualité. Mais baisser les prix ne sera pas une pratique recommandée.

« Avec un taux d’occupation qui ne devra pas dépasser 50%, il n’y aura certainement pas de rentabilité d’échelle cette année».

Il ne faut pas oublier que beaucoup de clients vont être plus exigeants sur le plan sanitaire. Ils seront plus à l’aise s’ils payent plus pour des conditions sanitaires garanties.

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Pour ce qui concerne Le Royal, à la différence des autres hôtels, c’est un établissement spacieux avec différents blocs indépendants, ce qui nous permet de travailler à l’aise pour permettre aux clients de rester éloignés les uns des autres tout en préservant la qualité de services.

Nous sommes en tout cas prêts à une reprise immédiate d’activité si on nous le demande.

Marchés local et international :

Les choses ne sont pas claires pour cet été. Tout reste lié à l’ouverture de nos frontières et l’évolution des chiffres de l’épidémie chez nous, surtout dans le cas (que je n’espère pas) de 2^e vague. Ce qui est clair cependant, c’est que les tour-opérateurs veulent revenir rapidement et notamment ceux de l’Europe de l’Est. Ils pensent déjà à l’arrière-saison, fin août-début septembre.

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«Le message à passer aux T.O doit se focaliser sur la bonne gestion de la pandémie et de la prise en charge des malades.

Le client va en tout cas axer son choix en fonction de la disponibilité de services médicaux dans le pays pour être rassuré sur sa prise en charge en cas de maladie ou de nécessité de soins. Il demandera également à être conseillé en direct pour entendre concrètement une voix qui lui dise que la destination est ‘safe’.

Pour ce qui concerne le marché local: je pense qu’il est malheureusement épuisé et qu’il n’y a rien à attendre de lui. Contrairement à d’habitude, la plupart des clients ont les poches vides et ils ont épuisé leurs congés. Le marché tunisien, c’est une clientèle qui dépasse rarement 3 jours, c’est essentiellement un marché de weekends.

«Par contre, je pense qu’il faudra que les hôtels adaptent une offre qui réponde à la situation».

Il faudra songer à mettre en place une offre d’accès pour la journée (day use), sans mélanger cette clientèle avec les résidents, tout en sachant répondre aux attentes des deux types de clientèle (dans les établissements qui le peuvent en termes d’espaces notamment).

Beaucoup de gens vont penser cet été au tourisme alternatif. Il faut aussi que les hôtels captent cette clientèle et sachent répondre à leurs attentes. A l’hôtel Le Royal, nous disposons par exemple d’un jardin-potager exceptionnel par sa taille et la qualité de son entretien avec des produits bio qui y sont plantés.

Pour tous, il va falloir que nous pensions à de nouveaux packages, à offrir plus de flexibilité : hébergement seul, services adaptés (baignade uniquement, avec un repas…). Les clients vont également insister sur un point qui n’importait pas trop auparavant, en l’occurrence quelle politique d’annulation pour chaque établissement. D’où la nécessité de penser à des procédures flexibles.

«Les différents départements de l’hôtel doivent aussi être prêts aux changements de dernière minute pour éviter les charges inutiles résultant d’une annulation par exemple».

Segment MICE et digitalisation :

Nous sommes un hôtel qui travaille beaucoup sur le segment du tourisme d’affaires et de congrès. C’est un secteur qui va revenir tardivement contrairement aux loisirs car les entreprises commencent à s’habituer aux réunions virtuelles. De plus, elles se serrent la ceinture actuellement au niveau dépenses.

Pour se préparer aux grands événements futurs, les hôtels doivent penser aux infrastructures et investissements à réaliser pour accueillir par exemple les séminaires internationaux en prenant en considération la possibilité de permettre la présence virtuelle de participants. Nous devons donc fournir des solutions technologiques. A l’hôtel, nous sommes en train de passer le message à nos partenaires.

Nous nous préparons également à élargir la digitalisation de nos services. Nous avons déjà mis en place par exemple des tablettes pour le check-in ou bien une application on-line. Nous pensons introduire la possibilité de digitaliser les menus dans nos restaurants à la carte afin de réduire le contact avec les clients.

Ces investissements doivent cependant être ciblés et maîtrisés pour qu’ils soient utilisables après la crise du Corona et non pas investir sur des outils qui ne serviront à rien juste après.

Relations avec l’administration du tourisme :

Celle-ci doit se rapprocher des hôteliers car à ce jour, il est difficile d’obtenir des informations précises. Je propose de mettre en place un centre d’appel au niveau de l’ONTT ou bien au niveau de chaque CRT pour nous fournir les informations administratives nécessaires et nous oriente, qu’il soit notre liaison avec l’administration centrale.

Durant cette période exceptionnelle, il faut un mode de fonctionnement exceptionnel de l’administration. Même s’il y a un travail de communication qui est fait par le ministre du Tourisme, il y a des points qui restent toujours flous.

Nous comptons en tout cas sur le soutien de l’Etat pour qu’il ne nous laisse pas seuls.

Maher Mokaddem: «les clients paieront plus pour des conditions sanitaires garanties»