Les compagnies aériennes sont-elles disposées à rembourser un billet d’avion annulé pour cause de crise du Coronavirus (ou Covid-19) ? Le point sur la situation au départ de la Tunisie.

Vague de réticences au voyage et d’annulations au départ de la Tunisie. Les agences de voyages déclarent constater une chute drastique dans la vente de billets d’avion toutes destinations confondues ces dernières semaines. Signe qu’un début de psychose s’est installé, ce qui n’est pas pour rassurer les professionnels du secteur du voyage. En réalité et par rapport à de précédentes crises, la peur n’est pas de prendre l’avion mais plutôt la crainte de contracter le virus et de se retrouver mis en quarantaine forcée à l’étranger.

A l’initiative de la FTAV (Fédération tunisienne des agences de voyages), les représentants des principales compagnies aériennes tunisiennes et étrangères opérant au départ de la Tunisie se sont retrouvés hier pour une évaluation de la situation.

Dans le réseau des agences FTAV, on s’inquiète de la situation de billetterie aérienne actuellement. De g. à dr.: Ali Hanfi, Jabeur Ben Attouch, Dhafer Letaief, Adnan Farfar et Hatem Salhi.

« Depuis 4 semaines, depuis les premiers prémices du Coronavirus, la FTAV a engagé un cadre de réflexion commun avec les différents intervenants de la branche afin de suivre la situation de très près et répondre aux interrogations de nos clients dans nos agences » a déclaré Jabeur Ben Attouch, président du syndicat professionnel.

Lignes suspendues et surtout conditions de remboursement des billets d’avion ont constitué l’essentiel des débats.

Si les agences de voyages s’inquiètent de la baisse des ventes, les compagnies aériennes veulent garder la tête froide malgré la situation qui prévaut.  « Il faut essayer de ne pas tomber dans la psychose et le catastrophisme » préconise Jean-Marc Breton, en dépit tout de même de l’énorme manque à gagner que la compagnie française subit actuellement suite à la suspension de tous ses vols vers la Chine continentale au moins jusqu’à la fin du mois de mars.  Le représentant d’Air France-KLM pour la Tunisie a annoncé que « pour ne pas pénaliser les clients et les réservations, un système basé sur la souplesse a été mis en place pour les billets portant sur les destinations concernées par le Coronavirus ».

Les compagnies tunisiennes remboursent sous conditions

Côté tunisien, chez Tunisair tout d’abord, on se veut flexible, mais sous conditions. « Au niveau des groupes [de voyages organisés ndlr], nous sommes souples et compréhensifs quand l’annulation ne se fait pas la veille, mais au moins 15 jours avant le départ » prévient Hayet Bouali, directrice de la Délégation générale pour la Tunisie. « Pour les particuliers, quand les lignes ne sont pas affectées, on ne peut pas rembourser le billet » ajoute-t-elle. Fraj Ben Saïd, représentant général pour le Grand Tunis et le Nord, précise pour sa part que les remboursements de billets sur l’Italie qui concernaient au départ uniquement Milan ont été généralisés à tout le pays.

Pour les professionnels du tourisme et suite à l’annulation du salon ITB Berlin, le vol spécial Tunis-Berlin direct prévu initialement le 3 mars a été supprimé. Ali Miaoui, représentant général de Tunisair pour l’Allemagne, confirme que les billets seront toutefois totalement remboursés.

Tunisair Express exprime pour sa part sa disposition à soutenir son réseau de ventes. « La compagnie remboursera les billets émis sur Palerme mais nous n’avons pas eu de demandes d’annulation ou de remboursement jusqu’à ce jour » indique Sofiene Ben Abdesselem, représentant la compagnie.

Nouvelair, par la voie de son Sales Executive, Skander Ben Rejeb, a annoncé lors de la réunion que son réseau régulier n’avait pas été affecté par la crise du Coronavirus, mais que le suivi de l’évolution des choses était en cours. « Seuls les vols charters pour la Omra ont été affectés » a déclaré M. Ben Rejeb, en référence à ses 13 vols programmés sur l’Arabie Saoudite touchés par la dernière décision des autorités saoudiennes de suspendre les voyages aux Lieux Saints, sachant que Tunisair de son côté a 24 vols impactés par ces nouvelles restrictions.

« Une logique de remboursement »

Du côté de  Lufthansa, on admet qu’il n’y a pas de solution pour le moment. « Nous sommes dans une phase de précaution. Nous avons arrêté les vols sur la Chine jusqu’à fin mars également mais notre plan de vol sur la Tunisie n’a pas été affecté » explique Mohamed Nour Bousnina, responsable commercial régional Tunisie-Maroc. Concernant les billets d’avion non utilisés, le représentant de la compagnie allemande estime qu’il n’y a pas lieu de céder à la panique et parle de « logique de remboursement » mais pas de remboursement systématique.

De g. à dr., Jean-Marc Breton (AF-KLM), Mohamed Nour Bousnina et Nils Reichardt (Lufthansa).

Concernant Air Arabia, qui opère sur Casa et Sharjah au départ de Tunis, « toutes les précautions sur les destinations touchées par les annulations ont été prises ; les remboursements, les reports de date et le rerouting se traitent au cas par cas » d’après Omar Matar, directeur commercial de la compagnie à Tunis. Cependant et n’ayant pas de vols sur la Chine, Air Arabia se retrouve moins impactée que d’autres transporteurs aériens.

Du côté de Turkish Airlines également, les choses sont difficiles. Okan Uluocak, directeur général pour la Tunisie, se veut malgré tout rassurant et promet de trouver des solutions pour chaque passager se rendant en Chine ou en Iran, destinations qui étaient desservies par le transporteur et qui sont aujourd’hui durement impactées par le virus.

Faouzi Ouled Sghaier, Sales Executive de Qatar Airways à Tunis, confirme également les dispositions spécifiques prises par la compagnie notamment sur la Chine jusqu’à la fin mars. « Pour les billets achetés après le 23 février sur l’Iran et la Corée du sud, nous autorisons les changements et le remboursement même si nous n’avons maintenu qu’un seul vol sur l’Iran » a-t-il dit. « Pour les autres destinations, c’est du cas par cas mais nous ne sommes pas flexibles à 100% » a-t-il prévenu.

Manoubi Gasri, Sales Manager d’Emirates à Tunis, explique pour sa part que la plupart des vols sur la Chine sont arrêtés. Un seul vol est cependant maintenu sur Pékin, Shanghai et Guangzhou ayant été suspendus. Au départ de la Tunisie, le trafic d’Emirates vers l’Asie représentait jusqu’à présent entre 10 et 15% du total des passagers.

Chez Alitalia, c’est également le flou artistique. « Nous subissons les mêmes problèmes et nous remboursons les billets quand nos vols sont suspendus » explique pour sa part Anis Ben Rejeb, chef d’escale de la compagnie italienne à Tunis, qui indique que le passager loisir n’est pas le même que celui qui part pour une foire. Sous-entendu que les remboursements sont acceptés quand il y a des circonstances valables uniquement et qu’ils ne valent pas quand c’est un passager qui a décidé d’annuler son voyage touristique.

De dr. à g., M.I Mossedaq (RAM), Anis Ben Rejeb (Alitalia), Sofiene Ben Abdesselem (Tunisair Express), Saeed Mubarak (représentant Emirates), Manoubi Gasri (Emirates) et Faouzi Ouled Sghaeir (Qatar Airways).

Quant à Royal Air Maroc, la ligne Casablanca-Pékin qu’elle venait d’inaugurer pas plus tard que le 16 janvier 2020, a déjà été arrêtée, a confirmé Mohammed Issam Mosseddak, représentant régional de la compagnie. « Nous sommes flexibles et nous sommes à l’écoute de nos clients et de nos partenaires, nous avons d’ailleurs remboursé certains groupes » a-t-il souligné. Le représentant de la compagnie marocaine n’hésite pas à faire un parallèle : « Le Coronavirus n’est pas Ebola. A l’époque de cette épidémie, la RAM avait pris la décision courageuse de maintenir ses vols sur Conakry et Freetown ». A la différence que ce nouveau virus n’est pas confiné à une région d’Afrique cette fois-ci.

Même s’il est trop tôt pour dresser le bilan de cette nouvelle crise, il est clair que la situation est peu reluisante. Toutefois, le business du voyage n’est pas à l’arrêt mais ralenti. Ce qui fait dire à Nils Reichardt, représentant de Lufthansa dans la région, que « finalement, c’est à bord des avions où l’air est filtré que la situation est la plus sûre ».

Hédi HAMDI