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Dr Behi Bouakez, président de la Section Thalasso de l’ESPA (European Spas Association) : «en thalasso, nous sommes en train de commettre les mêmes bêtises que dans l’hôtellerie»

Etes-vous de l’avis de ceux qui estiment que la thalassothérapie tunisienne est en déclin après avoir connu son âge d’or ?

Tout à  fait. Il y a malheureusement beaucoup de problèmes de circonstances qui n’ont rien à  voir avec la révolution à  mon avis. Les problèmes se sont déclenchés à  partir de 2007. Le client thalasso est un client très spécifique et très exigeant avec des attentes qui ne sont pas les mêmes que dans le tourisme balnéaire. Il faut se rendre à  l’évidence, les constats sont alarmants. Notre tourisme est souffrant et le domaine de la thalassothérapie subit la crise de plein fouet. L’arrivée d’un pouvoir nouveau a la lourde tâche de sauver ce secteur vital de notre économie.

Qu’est-ce qui a fait fuir une partie de la clientèle ?

Ce qui l’a fait fuir, c’est en premier lieu la qualité de prestation des soins et en second lieu malheureusement, un petit peu aussi l’hygiène environnementale dans les villes. Qu’on le veuille ou pas, il faut être un petit peu plus vigilant et sensibiliser tout le monde. Dans ce sens, notre clientèle, en majorité occidentale, a besoin d’être rassurée. Il faut redorer notre blason et retrouver les valeurs et les caractéristiques qui ont fait notre réputation : sérieux des prestations, accueil chaleureux et professionnel, ouverture et tolérance.

L’énorme écart de qualité offert dans les centres de thalassothérapie est un fait indéniable. Ne pensez-vous pas que les plus mauvais ont fait du tort aux meilleurs ?

On parlait avant de 5 centres de thalassothérapie en Tunisie, bien équipés, avec des investissements réalisés au niveau de la qualité des soins. Malheureusement, le client étranger, avec les médias et l’Internet, est au courant des lacunes et cela se répercute sur les bons centres. Le problème majeur, c’est qu’il y a des gens qui louent leurs centres à  des exploitants qui ne sont pas du domaine ou qui dénigrent le produit. Nos clients ont besoin d’un label de qualité qui soit garanti par un suivi et un contrôle vigilants des centres de thalassothérapie et de spa ; les lettres de réclamations et autres remarques sont à  prendre au sérieux car elles représentent le meilleur indice de satisfaction de la clientèle visée.

Pourquoi les professionnels n’ont-ils pas travaillé à  la mise en place de labels ou de classements qualitatifs ?

On ne cesse de le dire et de le redire. Cela fait 10 ans que l’on discute des mêmes sujets et de créer un vis-à -vis avec les autorités mais cela traîne. Beaucoup d’enquêtes ont été faites. C’est bien mais il faut qu’il y ait un suivi. Tant que l’on considère le collègue comme concurrent, on ne peut pas trouver de solution à  cela. Nous n’avons jamais parlé de solidarité et pourtant, sur le plan commercial, il faut présenter un produit en commun avec les spécialités de chacun car on ne peut pas tout faire et tout mélanger. L’union fait la force et c’est le message que l’on devrait transmettre dans la profession. Nous n’avons pas réussi encore à  créer cette confédération qui joue à  la fois le rôle d’intermédiaire et gère les problèmes du secteur. Nous sommes en train de brader les prix par tous les moyens et de commettre les mêmes bêtises que dans l’hôtellerie. Quand il s’agit d’un problème de santé, les gens sont prêts à  payer, indépendamment de la classe sociale à  laquelle ils appartiennent. 50% de la thérapie se passe en général dans la tête : le fait de sortir de son milieu, d’être bien encadré par un staff technique compétent, tout cela participe à  la disparition des problèmes du quotidien (tension, stress, etc.). Le taux de fidélité chez les clients thalasso dépasse les 60%. Même après la révolution, nous n’avons eu que la clientèle de la thalasso parce qu’elle nous connait.

Le fait d’avoir fait basculer la tutelle de la thalassothérapie du ministère du Tourisme vers le ministère de la Santé a-t-elle été une bonne ou une mauvaise chose pour le secteur selon vous ?

Tout ce qui est médical relève du ministère de la Santé. Mais tout ce qui touche à  la commercialisation n’a rien à  voir avec le ministère de la Santé. Depuis que l’ONTT ne s’est plus senti responsable de la thalasso, nous n’avons pas eu de nouvelle clientèle et avons continué à  travailler avec l’ancienne. Nous n’avons pas fait de progrès, c’est donc que nous avons régressé. Il faut par conséquent responsabiliser les 3 ministères : le Tourisme, la Santé et l’Environnement car cela va ensemble. Le tourisme dispose d’une base et d’une expérience. De plus il dispose de représentants dans les pays où existe la demande. Le nouveau gouvernement doit préserver une certaine continuité dans la mesure où les réformes demandent un effort de longue haleine ; ainsi, il serait judicieux de laisser l’équipe chargée des affaires techniques de l’Office national du tourisme à  l’écart des « querelles politiques », de lui épargner les changements stériles et lui garantir une certaine indépendance. C’est un secteur de spécialistes et professionnels qui ne doivent pas changer en fonction des gouvernements. Nous avons du mal à  imaginer la réussite d’une équipe nouvelle qui prend les rênes du tourisme pour les céder aux prochaines élections.

Notre responsabilité à  tous reste notre économie. La Tunisie a besoin de toutes ses forces vives pour surmonter ces temps difficiles. Il est impératif de laisser son égo de côté et de ne pas surestimer ses capacités. Chaque poste, chaque secteur doivent être occupés par les personnes les plus compétentes quelle que soit leur appartenance politique ou leur idéologie ; seule compte l’allégeance à  la Tunisie. Notre message pour l’autorité nouvelle est simple et sans ambiguïté : de grâce, ne jouez pas aux apprentis sorciers, ne mettez pas notre avenir en péril en vous obstinant à  vouloir tout diriger ; le secteur du tourisme, pour citer cet exemple, est une affaire de spécialistes expérimentés ; il ne faut en aucun cas le jeter entre les mains de néophytes étrangers au domaine sous peine de voir la situation empirer.

Que préconisez-vous sur le plan commercial ?

Il est impérieux d’introduire des stratégies modernes de marketing et de communication (e-commerce et web-marketing, facebook, twitter..), de proposer toutes les prestations y compris celles des contrats d’allocations en euro en prévision des éventuelles pertes occasionnées par les fluctuations du marché monétaire et réserver les bénéfices des taux des changes à  la promotion du produit.

Sur un autre plan, existe-t-il un potentiel au niveau de la Libye pour la thalassothérapie ?

Il y a un potentiel énorme avec le marché libyen et aussi avec le marché algérien que nous avons négligé. Nous n’avons jamais su vendre la thalasso aux Maghrébins. Le produit correspond à  leurs attentes surtout lorsque l’on parle de tourisme de famille. Il y a des hôtels qui pourraient se spécialiser dans le tourisme de santé pour les familles.

Les Algériens viennent en Tunisie pour se déconnecter et se reposer. Nous avons la même mentalité et n’avons pas de problèmes de communication dans ce sens. Avec les Libyens, il y a un marché important de blessés de guerre qui doivent suivre des rééducations.

Pourquoi les Tunisiens ne sont-ils pas des adeptes de thalasso ? Pourquoi représentent-ils 5% des curistes ?

En fait, à  peine 5%. D’abord parce que la thalasso reste un peu chère pour le Tunisien. C’est la première contrainte. Deuxième contrainte : j’ai l’impression que le Tunisien n’est plus sensibilisé au secteur comme au début. Autre chose, il n’y a pas de prise en charge des soins de thalasso par la CNAM. Et pourtant, si on reste en bonne santé, on a beaucoup moins de dépenses. Il faut, je crois, proposer des soins correspondants aux problèmes du Tunisien. Il faut le sensibiliser par les mass-médias et lui proposer des prix accessibles.

Propos recueillis par H.H

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