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AIR FRANCE VEUT CHANGER LA RELATION AVEC SES PASSAGERS

AIR FRANCE VEUT CHANGER LA RELATION AVEC SES PASSAGERS

C’est une véritable révolution dans le monde du voyage qu’Air France a engagée. Partant du constat évident qu’Internet et la téléphonie mobile ont transformé les rapports entre clients et entreprises, la compagnie vient de lancer en première mondiale deux nouveaux services gratuits utilisant les dernières technologies mobiles qui profiteront à  l’ensemble de ses passagers y compris en Tunisie. « Nos clients sont prêts parce que 99% d’entre-eux ont un portable et 75% un Smartphone » a expliqué Christian Herzog, directeur du Marketing d’Air France KLM lors d’une conférence de presse tenue à  Paris pour le lancement de ces services.

Il s’agit tout d’abord d’«Air France Connect», un service gratuit informant les clients des modifications et des aléas pouvant survenir au cours de leur voyage. Un vol retardé, un changement de porte ou un bagage non acheminé dans les temps, le passager en sera informé immédiatement par SMS, pour peu qu’il ait communiqué son contact opérationnel exact au moment de sa réservation. Ce service d’information proactif, disponible 24h/24 et 7 jours /7, est une véritable première mondiale et couvre l’ensemble du réseau de la compagnie française (y compris ses vols franchisés) et évitera certainement bien des situations de stress. Cerise sur le gâteau : il sera disponible à  terme en 13 langues à  tous les types de passagers, autant ceux qui voyagent en cabine avant que les passagers en classe économique. « On souhaite que le portable soit le lien avec nous et nos clients quand ils en ont besoin » a également ajouté C. Herzog.

Les technologies pour faciliter la vie

Cette initiative n’est qu’un premier pas dans la politique d’Air France qui semble avoir des objectifs assez importants en matière d’utilisation des systèmes automatisés. Dans le futur proche, la compagnie envisage d’offrir également des services de géo-localisation dans tous les aéroports du monde pour guider les passagers. « Le mobile est l’outil de voyage de demain, souligne pour sa part Christian Boireau, directeur général-adjoint Commercial France du transporteur, ajoutant que le premier rôle de la compagnie est l’assistance permanente du client lorsqu’il en a besoin ». Les péripéties qu’a connues le transport aérien international en 2010 (neige en France, volcan islandais…) a de toute évidence fait réfléchir les décideurs. Quant aux services de géo-localisation, autant ils seront utiles pour ceux qui ont du mal à  se retrouver dans les immenses couloirs des aéroports, autant ils présenteront un risque pour la personne de se retrouver pistée partout où elle se trouvera dans le monde.

La deuxième nouveauté lancée par Air France porte sur un site internet mobile  et des applications gratuites. Les détenteurs d’iPhone, ou de Blackberry pourront par exemple directement acheter un billet, changer leur réservation, accéder à  leur compte du programme de fidélité Flying Blue ou encore consulter l’actualité des vols et les horaires en temps réel à  partir de leur Smartphone.

Mais ce n’est pas tout. A l’avenir, la compagnie française entend consolider le Smart Boarding qu’elle a déjà  initié en 2009. Si l’année dernière a été celle du véritable démarrage, 2011 s’annonce comme étant celle de l’explosion de ce service qui consiste à  présenter son téléphone portable (grâce à  la technologie du QR Code) à  toutes les zones d’embarquement au lieu de la traditionnelle carte d’embarquement en papier. «Notre projet est d’étendre ce projet dans tous les aéroports du monde» a déclaré Christian Herzog, «et même en Tunisie si les autorités aéroportuaires de votre pays nous autorisent à  le développer» a-t-il ajouté, répondant à  une question de DestinationTunisie.

Hédi HAMDI

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