Un projet se prépare actuellement au niveau de l’ONTT pour la refonte du système de classification des hôtels. Il est composé de trois phases essentielles à savoir : la concertation technique, la mise en place du système d’évaluation  et la formation sur les nouveaux critères.  

Les normes actuelles de classification des hôtels sont devenues obsolètes et ne correspondent plus aux standards internationaux.  D’ailleurs, il convient de rappeler que la dernière mise à jour de ces critères remonte à plus de 14 ans, soit en 2005. Entre temps, beaucoup de choses ont changé et de nouveaux chapitres font désormais partie de l’ensemble des règles déterminant le niveau et la qualité des services rendus par les hôtels. Dans ce cadre, la première phase du projet de refonte du système de classement des hôtels a été lancée il y a quelques temps. Et les premiers fruits du travail du comité de pilotage présidé par Asma Mansour Najjar, cheffe de projet de la refonte du système de classement des hôtels de tourisme, ont été présentés lors d’une réunion informative organisée le 5 décembre à Hammamet (photo ci-dessus).

Asma Mansour Najjar, cheffe de projet de la refonte du système de classement des hôtels de tourisme. 

Stratégie de mise à niveau

Le directeur général de l’ONTT, Nabil Bziouech a expliqué lors du rendez-vous que ce projet s’inscrit dans le cadre de la stratégie nationale de mise à niveau du tourisme tunisien. Cette stratégie est axée particulièrement sur l’amélioration de la qualité des services. Le responsable a par ailleurs fait savoir que la première phase sera clôturée très bientôt, tandis que la deuxième phase sera achevée au mois de mars ou d’avril. Et pour la troisième phase, les professionnels bénéficieront  des modules de formation sur les nouvelles normes et critères de classification. À partir de 2021, les hôteliers seront tenus d’appliquer ces nouveaux critères. « « L’objectif est d’avoir des critères plus exigeants et conformes aux standards internationaux », a-t-il souligné.

Lors de cette première réunion, les groupes de travail constitués ont présenté les résultats obtenus de la première phase et sont, en outre, parvenus à identifier les différentes parties prenantes. La première phase tourne autour de la concertation technique dont l’objectif est de réécrire les dispositifs de classification et la révision du contenu des critères sur lesquels vont être classés les hôtels. L’idée est de ne pas se focaliser uniquement sur la norme physique. En effet, un nouveau chapitre est intégré parmi les critères en relation avec la qualité des services perçue par le client. Un autre chapitre a été également ajouté sur le développement durable. L’accessibilité par rapport aux clients ayant des besoins spécifiques occupe désormais une place importante dans le futur système de classement des hôtels.

Méthodologiquement, le travail s’est organisé autour de trois sous-phases: la première autour du jugement et de l’expertise des experts. Les livrables donnés par les groupes de travail ont été soumis à une concertation en ligne pour élargir la base des parties prenantes impliquées. La deuxième étape concerne la présentation du projet, ensuite, une nouvelle concertation en ligne sera lancée.

Les recommandations

Les premières recommandations livrées par les groupes de travail se penchent principalement sur la réécriture du dispositif de classement, la séparation des critères de l’hygiène et de la sécurité, l’instauration d’un système d’évaluation qui prévoit une pondération des critères, un nombre de points minimum à atteindre, un système de compensation (plus de souplesse), une interprétation efficace des résultats et la possibilité de différencier au sein de la même catégorie.

Les groupes de travail appellent également à aligner les critères de classement aux standards internationaux notamment en matière de qualité et de durabilité et permettre d’augmenter les recettes à travers la montée en gamme du produit et la segmentation d’une clientèle haut de gamme. Il s’agit, en outre, de prendre en considération les attentes des clients (concept de la Qualité de Service Perçue) et assurer leur satisfaction, crédibiliser le classement, tenir la promesse client et améliorer l’image de la destination Tunisie. Les droits de l’Homme est par ailleurs un autre chapitre sur lequel devront travailler les hôteliers.

Kemel Chebbi