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Riadh Kooli, directeur associé à MY AGENCY Tunisie: « éclaircir notre activité au niveau des 5 métiers que nous exerçons »

Riadh Kooli, directeur associé à MY AGENCY Tunisie: « éclaircir notre activité au niveau des 5 métiers que nous exerçons »

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Alors que ses 5 activités étaient jusque-là totalement différentes en termes d’identité commerciale, MY AGENCY Tunisie devient la nouvelle marque ombrelle destinée à permettre aux clients de clarifier cette unicité d’enseignes et de leur faire bénéficier des synergies offertes en fonction des spécialités au niveau local mais aussi à l’international. Entretien avec le directeur associé de cette nouvelle holding.

Qu’est-ce qui a motivé votre décision de modifier l’appellation de vos différentes entreprises ?

Il y a deux raisons majeures à cela. La première, c’est que depuis 28 ans que nous sommes dans le tourisme, le métier a évolué, de même que nos marques. Chacune d’entre-elle est en effet portée par une activité différente, certaines étant connues à l’échelle internationale et pas du tout sur le marché local et inversement. Elles sont toutes désormais placées sous une même marque ombrelle, celle de MY AGENCY Tunisie, et viennent de faire l’objet d’un réajustement au niveau de leur Naming.

Quelles sont ces différentes marques et comment vont-elles évoluer en termes d’appellation ?

Il y a des croisements dans nos activités et il fallait effectuer de l’optimisation dans la relation clientèle pour éclaircir les choses au niveau de nos 5 marques que nous réorganisons en fonction des spécialités comme suit :

1) VIP Incoming (agence de voyage créée en 1994) devient MY DMC.

2) B Event (agence événementielle depuis 2012) et Oxygen (spécialisée dans le Team Building depuis 2008) deviennent MY EVENT.

3) MY CONCIERGE Tunis, première conciergerie privée en Tunisie créée en 2015 dans le cadre d’une joint-venture avec notre partenaire français MY CONCIERGE France.

4) Corporate Travel Services, créée en 2010 et rattachée à la Holding en 2018 et dont l’activité porte sur la billetterie d’affaires et l’organisation de voyages à l’étranger, devient MY TRAVEL.

L’uniformisation de ces marques s’est avérée obligatoire pour qu’il y ait un message clair aux yeux de nos clients. Aujourd’hui, par exemple, nous avons des clients de Corporate Travel Services et qui le sont également pour MY CONCIERGE mais qui ne savent pas que ces deux marques sont détenues par la même holding, ce qui entraîne quelquefois des questions et nécessite des éclaircissements. La stratégie que nous avons entamée depuis maintenant deux ans consiste à proposer une seule et même approche à tous nos clients, c’est-à-dire un « One-Stop Services ». Autrement dit, nous sommes une plate-forme spécialisée dans les métiers de services. Un client billetterie aérienne chez Corporate Travel Services peut également être client dans l’événementiel ou s’abonner à notre service de conciergerie MY CONCIERGE.

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Au final, tous ces services permettent une économie de temps substantielle pour nos clients via un seul point de contact puisque nous proposons des solutions interconnectées tout en réduisant le nombre d’interlocuteurs. Concrètement, un client qui doit voyager doit passer par un certain nombre d’étapes souvent longues et fastidieuses. Nous nous chargeons de tout pour lui permettre de gagner en efficacité. Cela va de la réservation du billet d’avion aux transferts dans les aéroports de départs et d’arrivées, le fast-track dans les aéroports, les déplacements sur place et, bien-sûr, l’hébergement. Et même si nécessaire, on se charge des réservations de restaurants et même d’achats divers s’il le souhaite.

Ce qui est valable pour vos clients directs l’est certainement aussi avec vos fournisseurs pour qui la problématique a certainement dû se poser ?

Côté fournisseurs, c’était quelquefois délicat puisque la relation entre les marques n’était pas claire et les différentes « casquettes » que nous portions n’étaient pas identifiées avec précision. Ce qui provoquait certaines incohérences et un manque de productivité de notre équipe d’achats. Pour toutes ces raisons, nous nous sommes dits qu’il fallait unifier ces marques.

En interne, comment avez-vous procédé pour aligner vos équipes sur une même identité ?

Jusqu’à il y a encore peu de temps, et étant donné que les différentes sociétés sont, soit développées en interne ou ayant fusionnées, les équipes n’étaient pas fédérées sous une même identité de groupe. Mais ce redéploiement permet d’installer une culture d’entreprise claire pour permettre une interconnexion et une communication fluide entre nos différentes équipes en créant la logique MY AGENCY Tunisie.

Qu’en est-il des partenariats que vous avez passés à l’international et notamment la joint-venture avec MY CONCIERGE France ?

L’opportunité de mettre en place un réseau avec MY CONCIERGE France, qui est devenue récemment MY AGENCY, nous a amenés à créer la marque MY AGENCY Tunisie pour uniformiser nos activités. Il y a aujourd’hui la volonté d’avoir, de part et d’autre, des synergies entre les deux entités tunisienne et française en termes de ressources humaines, ce qui va aboutir à des recrutements supplémentaires en Tunisie, et de technologie (CRM, application mobile…).

Nos partenaires français ont également développé des métiers tels que MY DRIVER qui propose des véhicules électriques haut de gamme avec chauffeur pour leurs clients. Ou encore MY PROPERTY, qui est une agence immobilière avec une approche extrêmement personnalisée. Ils disposent également de la marque MY TRAVEL qui se développe en matière de billetterie et dont une grande partie sera consommée à partir de Tunis puisque nous leur apportons des solutions en termes de développement business pour la billetterie d’affaires. Ils disposent également de la marque MY DMC France sur l’activité réceptif créée en 2016, et MY EVENT sur le créneau événementiel depuis 2007.

Avec ce redéploiement de marques en France, il y a une cohérence certaine pour la mise en place d’un réseau notamment avec la Tunisie, d’où le choix de faire MY AGENCY Tunisie.

Comment l’activité MY CONCIERGE a-t-elle évolué sur le marché tunisien ?

Au départ, il s’agissait d’offrir des services aux privés. Très vite, nous nous sommes redéployés sur le marché Corporate. Depuis deux ans, nous offrons ce service aux principales banques de la place, aux opérateurs de téléphonie ou encore à l’automobile de luxe qui font aussi partie de nos nouveaux clients et ceci dans le cadre de l’amélioration de leur offre auprès de leur clientèle.

Vous avez évoqué l’activité MY DRIVER proposée par votre partenaire français. Avez-vous l’intention de la déployer en propre en Tunisie ?

MY DRIVER n’est pas seulement une marque mais une solution et une application mobile. C’est un réseau qui fait que quand vous êtes un client MY DRIVER à Paris, nous avons les solutions en Tunisie ou n’importe où dans le monde. C’est tout un savoir-faire et toute une logique qui est mise en place et qui devrait être déployée localement d’ici fin 2022.

Ce qui est important à souligner, c’est qu’il existe aujourd’hui des antennes dans plusieurs pays. Nous utilisons tous le même CRM qui permet de connaître chaque client pour optimiser avec lui la relation commerciale. Cela nous permet de disposer d’une base de données de plus de 15 000 références à travers le monde en termes de fournisseurs (base en constante évolution). Et d’optimiser par ailleurs notre relation avec nos clients à travers un échange direct et intelligent via notre application mobile MY AGENCY. C’est un outil de travail commun à la marque MY AGENCY permettant à l’information de circuler rapidement entre nos équipes.

MY AGENCY Tunis restera-t-elle cantonnée au marché tunisien ?

Avec des partenaires libyens, nous travaillons actuellement à la mise en place de MY AGENCY Libya d’ici la fin de l’année avec toujours la même logique, c’est-à-dire avoir le MY DRIVER dans ce pays avec le même cahier de charges et avoir une activité réceptif MY DMC sur place avec toute notre expertise et tout notre savoir-faire accumulés ces dernières années. Et également MY TRAVEL pour répondre aux besoins des sociétés basées en Libye en termes de billetterie d’affaire et de réservation hôtelière.

Donc, notre stratégie porte sur un déploiement international, d’abord dans ce pays, en attendant d’autres extensions. Ce ne sera pas de simples étiquettes mais réellement une offre adossée à des solutions technologiques très intéressantes. Toute la partie communication et réseaux sociaux sera par contre déployée à partir de Tunis. Idem pour le back-office, ce qui entraîne une logique de déploiement intelligent qui va aboutir à des recrutements supplémentaires en Tunisie pour le compte du bureau français.

Ceci étant, notre ADN ne change pas. Nous restons dans une approche qualitative et non quantitative. Nous sommes experts dans nos différents domaines et constamment à l’écoute. Nous accordons une grande importance aux détails et visons toujours l’excellence.

 

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