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Moez Ben Rejeb, directeur général de Tunisair Handling : « des saisonniers pour éviter les retards et les vols de bagages »

Tunisair Handling est la filiale du groupe Tunisair  qui est chargée notamment du traitement des bagages au départ et à l’arrivée, du salon Business au départ ou encore de l’enregistrement des passagers. Elle emploie 2800 personnes au total (dont 1270 à Tunis-Carthage) et a été pointée du doigt ces derniers temps. Entretien carte sur table avec son directeur général à propos de plusieurs sujets qui fâchent.

La question du vol d’effets personnels dans les bagages à Tunis-Carthage est un motif d’inquiétudes pour les voyageurs. Pouvez-vous nous expliquer les causes de ce fléau ?
Le phénomène de spoliation existe malheureusement partout dans le monde sauf qu’à Tunis-Carthage, le taux est un peu plus élevé depuis quelque temps. Nous évoluons dans un contexte délicat. Il faut souligner que Tunisair Handling ne fait partie que d’une chaîne, un milieu dans lequel évoluent plusieurs intervenants et sur lesquels nous n’avons pas d’emprise. Le problème, c’est que la marchandise volée dans les bagages n’est jamais retrouvée, donc il n’y a pas de preuve et même les autorités ont du mal à trouver les responsables. Des cas ont cependant été conduits devant la justice. Mais là où nous sommes défaillants, c’est au niveau du manque de manutentionnaires. Ce manque d’effectif provoque une désorganisation dans les procédures de traitement des bagages, ce qui fait que nous ne pouvons plus suivre le personnel et la tâche à laquelle il est affecté. On ne peut plus vérifier les équipes. Vous allez me dire, où sont les superviseurs ? Eux-mêmes mettent la main à la pâte et deviennent ouvriers pour charger et décharger les bagages. Les voleurs connaissent les défaillances du système et en profitent.

Disposez-vous de statistiques permettant de quantifier le phénomène ?

Il est difficile d’avoir des chiffres pour deux raisons majeures : d’abord, parce que certains passagers spoliés ne déclarent pas le préjudice. Ensuite, parce que d’autres passagers exagèrent au contraire la nature du vol subi. Je souligne qu’à chaque fois que nous avons reçu une réclamation pour vol de la part d’un passager, systématiquement, nous avons déposé plainte contre X. La norme internationale pour la perte de bagages est de 3 pour 1000. Mais pour le vol, elle doit être de 0. Sinon, je rappelle au passage que dans la règlementation des compagnies aériennes, tout objet de valeur enregistré dans le bagage en soute doit être déclaré et assuré.

On suppose que vous n’êtes pas restés les bras croisés face à la situation ?

C’est l’un des soucis majeurs de Tunisair Handling et nous avons engagé plusieurs actions : nous avons dédié des équipes à certains vols délicats objets de tentation. Nous avons procédé à des mouvements de personnel pour éviter qu’ils restent au même endroit. Nous avons cassé les rotations horaires. Cela a donné des résultats mais pas comme espéré. Il y a malheureusement une loi du silence au sein du personnel qui fait que personne ne dénonce personne. De plus, nous ne disposons pas de système de surveillance adéquat avec caméras qui pourrait faciliter la tâche du contôle et de l’observation. Et si on devait mettre des gardiens, faudrait-t-il en mettre un derrière chaque agent ? La solution à ce fléau passe par l’organisation de nos procédures. Depuis le mois de juin, nous avons procédé à des renforts de personnel pour stabiliser les équipes et opérer selon les standards du secteur de la manière la plus optimisée. Nous avons 140 saisonniers pour cet été, ce qui va nous permettre de mettre en place un système de traçabilité.

L’autre préoccupation des voyageurs porte sur le retard dans la livraison de bagages. Pouvez-vous nous expliquer quelle en est la cause ?

Il y a tout d’abord le manque de personnel évoqué. Les renforts de cet été vont nous permettre d’éviter les retards constatés par le passé dans le chargement et le déchargement des bagages. Il y a aussi un facteur qui ne dépend pas de nous mais de l’infrastructure aéroportuaire : le nombre de tapis de livraison de bagages à Tunis-Carthage ; il n’y en a que 6. Quand vous avez 7 vols qui arrivent en même temps et notamment des gros porteurs en provenance d’Arabie Saoudite, de Qatar ou de Dubaï, la situation devient très compliquée. Tunisair Handling a également un problème d’équipements techniques puisque depuis 2008, aucun investissement n’avait été réalisé. Notre matériel a atteint un taux d’immobilisation (inutilisable) de 39%. Ce taux est retombé à 21% grâce à des mesures et des décisions efficaces qui ont été prises. Nous avons acquis pour 2,3 MD de matériel qui sera en service fin juillet 2014 dans le cadre d’un crédit consenti par Tunisair. Il s’agit d’un premier lot qui sera consolidé par un second à la fin de l’année pour un montant de 5 à 6 MD. Ce montant sera apporté par l’OACA dans le cadre de son entrée dans le capital de Tunisair Handling tel que décidé lors du conseil des ministres qui s’est tenu début avril dernier. Il s’agit de tapis convoyeurs de bagages, de tracteurs à bagages, de vides toilettes, de bus, de voitures légères de service, de camion monte-charges pour les handicapés, de chariots, de porte-conteneurs et porte-palettes ainsi que des escabeaux.

Au départ, on se pose également la question de savoir pourquoi les comptoirs d’enregistrement n’ouvrent pas suffisamment tôt pour éviter de voir des queues de passagers se créer ?

Durant la haute saison, nous ouvrons l’enregistrement 2h30 avant le vol, 3h00 quand c’est un gros porteur. Encore une fois, nous ne disposons pas de comptoirs suffisants pour ouvrir plus tôt. En ouvrant très tôt, vous bloquez un comptoir et des ressources pour un minimum de passagers. Car en effet, si les passagers venaient, ne serait-ce que 2h30 à l’avance, beaucoup de difficultés seraient réglées. Mais encore une fois, notre aéroport ne permet pas d’évoluer favorablement, comme par exemple par la mise en place de comptoirs qui acceptent d’enregistrer n’importe quel vol car les salles de tri bagages sont étroites et ne permettent pas cette procédure qui est en vigueur dans plusieurs grands aéroports.

Le salon Business au niveau départ de Tunis- Carthage n’a pas évolué depuis longtemps. Les passagers Affaires ont-ils été oubliés ?

Le salon vient tout juste de faire l’objet de travaux de rénovation. Il a été relooké avec de nouveaux meubles, de nouveaux rideaux, un éclairage modifié, de même que le sol a subi un ponçage en règle. Nous allons également essayer d’améliorer nos menus et avons lancé un appel d’offres pour retenir un nouveau traiteur. Au niveau de l’Internet, nous avons acquis des clés Wifi pour offrir un meilleur débit que le précédent. Nous souhaitons inciter les passagers qui ne voyagent pas en Business Class ou qui ne disposent pas de cartes de fidélité (Fidelys Silver ou Gold) à l’utiliser moyennant un supplément de 50 dinars ou 25 euros à payer sur place.

Hédi Hamdi

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