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Nouveau Label qualité tourisme tunisien appuyé par l’expertise franco-autrichienne

Nouveau Label qualité tourisme tunisien appuyé par l’expertise franco-autrichienne

C’est un nouveau « Label qualité tourisme tunisien » qui est en train d’être instauré, dédié à toutes les filières en rapport avec le secteur. Il est le fruit d’un projet de jumelage entre la Tunisie, la France et l’Autriche baptisé « Appui à la mise en place d’un dispositif de promotion de la qualité dans le secteur touristique » aux termes duquel les professionnels bénéficieront d’une assistance technique française et autrichienne. Ce projet s’inscrit dans le cadre du Programme d’appui à l’accord d’association entre la Tunisie et l’UE (P3A).

Les enjeux de ce programme est de repositionner la destination Tunisie sur les marchés, de concevoir un label attractif et lisible pour les professionnels, de structurer une démarche pérenne, fiable et reconnue et de concevoir un label lisible pour les clientèles. Le projet durera 24 mois et accompagnera 20 établissements tunisiens opérant dans le tourisme.

Ce jumelage mis en œuvre par le ministère français de l’Économie, de l’Industrie et du Numérique et l’Agence de coopération et développement économique d’Autriche,  avec un budget de 1,4 million d’euros, est complémentaire avec le Programme d’appui à la compétitivité des services financé par l’UE. Ce programme, avec un volet d’appui aux PME tunisiennes, mis en œuvre par la BERD pour un montant de 10 millions d’euros, peut mobiliser d’une façon rapide et flexible l’assistance technique directe en faveur des entreprises de services touristiques afin d’améliorer la qualité de leurs services et, par conséquent, l’image de la Tunisie comme destination touristique de qualité. Il est à noter que l’obtention du label est une démarche volontaire.

Parties impliquées

Annoncé le 19 janvier lors d’un séminaire à Tunis en présence de la ministre du Tourisme et de l’Artisanat, Selma Elloumi Rekik, Laura Baeza, ambassadeur de l’Union européenne en Tunisie, des représentants des ambassades de France et d’Autriche en Tunisie, de l’ONTT (Office national du tourisme tunisien) et du comité de pilotage du projet, le démarrage effectif a été entrepris depuis déjà le 7 septembre 2015.

Selon les parties impliquées dans le projet, ce programme concerne tous les acteurs liés au secteur du tourisme et les fournisseurs de services : depuis les douaniers à l’aéroport, les chauffeurs de taxi, les agences de voyage, les hôteliers, les restaurateurs et les organisateurs d’activités sportives et culturelles, allant jusqu’à la propreté des espaces publics (parcours du touriste).

À cela s’ajoutent les clients, les touristes qui sont exigeants et qui fréquentent les réseaux sociaux et les sites d’évaluation et de classification des hôtels, restaurants et autres lieux d’activités touristiques faites par les clients eux-mêmes et qui constituent, de plus en plus, leurs sources d’information lorsqu’ils préparent leurs vacances.

Composantes du projet

Le projet, qui est chapeauté par un comité de pilotage composé de Abdellatif Hammam, directeur général de l’ONTT et chef du projet tunisien, et deux chefs de projet français et autrichien,  s’articule autour de trois axes de travail. Le premier concerne tout ce qui est législation, réglementation et organisation. Il s’agit, en effet, d’« apporter une expertise à l’ONTT permettant de faire évoluer les textes législatifs et réglementaires encadrant le tourisme tunisien à partir du diagnostic de l’existant et d’un benchmark avec la France et l’Autriche », lit-on dans le document distribué lors du séminaire.

La deuxième composante du projet consiste à proposer un dispositif aux professionnels du tourisme qui prendra en compte des notions de qualité. Ce Label QTT contribuera à assurer aux clients (tour-opérateurs et touristes) une certaine qualité au niveau de l’accueil et des services proposés. Pour la troisième composante, c’est autour de la mise en place du Label QTT dans deux régions pilotes. En effet, la pertinence de ce nouveau dispositif sera examinée dans deux régions pilotes sélectionnées de façon objective.

Concrètement, il s’agira de tester la labellisation auprès de 20 établissements. Cette composante prendra en compte le volet formation qui accompagnera la mise en place et formalisera le plan d’action, permettant d’assurer sa pérennité au-delà de la période de mise en œuvre du jumelage.

Changement de mentalité

Selma Elloumi Rekik a précisé, lors de la rencontre, que ce projet vient pour poursuivre la mise en œuvre des programmes de réformes déjà annoncés. « Le défi de la qualité constitue le premier chantier à entreprendre par le ministère du Tourisme et de l’Artisanat, car il s’agit d’un axe intrinsèque et fondamental pour sauver le tourisme. L’implication des professionnels dans cette démarche est aussi importante pour les sensibiliser à l’importance de la formation du personnel dans l’amélioration des prestations de services », souligne-t-elle.

Cette implication dans ce programme est également essentielle pour pouvoir contrôler l’amélioration des prestations de services, mais aussi pour encadrer les acteurs touristiques. Dans cette optique, la ministre a indiqué qu’elle a, d’ores et déjà, ouvert les dossiers du classement des hôtels, la qualité des services, le sauvegarde du patrimoine et le respect de l’environnement.

Pour sa part, Laura Baeza a mis en exergue, lors de son intervention, l’importance de l’amélioration de la qualité des services touristiques dans le repositionnement de la Tunisie dans la sphère internationale. « Dans le cas de la Tunisie, la question de l’amélioration des services touristiques devient un incontournable pour résoudre la crise du secteur suite aux événements tragiques intervenus en 2015. La notion de qualité dans le tourisme est vaste et complexe, et à ce titre, elle doit être appréhendée de façon globale, tout en identifiant des « success stories » dans les différentes régions à mettre en exergue lors de toute nouvelle campagne de commercialisation de la destination Tunisie», avance-t-elle.

Et d’ajouter: « il est crucial d’informer et d’impliquer les clients tout au long du processus de façon transparente, sur la base que la critique est constructive et permet une amélioration des prestations. C’est un changement radical de mentalité ou le prestataire est guidé par celui qui consomme le service », estime-t-elle. De même, Anne Gueguen-Mohsen, ministre conseillère à l’Ambassade de France en Tunisie, a mis en valeur ce jumelage qui va renforcer l’image de la destination Tunisie auprès des tour-opérateurs, tout en permettant de préparer les créneaux d’avenir.

Esser

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