Il a fallu 2 ans, 1,4 million d’euros, 600 journées d’expertise au profit de 18 activités et deux voyages d’étude en France et en Autriche pour concevoir le nouveau label-qualité dédié au tourisme tunisien, fruit d’un jumelage entre l’ONTT (Office national du tourisme tunisien), la France et l’Autriche.

Le 5 septembre, un séminaire de clôture du jumelage s’est tenu à l’occasion sous le thème : « Appui à la mise en place d’un dispositif de promotion de la qualité dans le secteur touristique ».

Présente lors de la rencontre, Selma Elloumi Rekik, ministre du Tourisme, a souligné que la qualité figure au cœur du développement du secteur touristique et assure sa pérennité. « Nous cherchons, via ce projet, à  instaurer et faire émerger la culture de la qualité en impliquant le plus grand nombre possible de professionnels. Et en vue de créer un dispositif performant et durable, nous avons voulu toucher les écoles en priorité», a-t-elle indiqué.

« Le projet de création d’un label-qualité financé par l’Union européenne à hauteur de 1,4 million d’euros  ambitionne de repositionner la destination Tunisie sur les marchés internationaux, concevoir un label fiable pour la clientèle et attractif pour les professionnels et de structurer une démarche pérenne et reconnue permettant de pérenniser ce label qualité », a ajouté de son côté Laurent Viguié, ministre conseiller à l’ambassade de France en Tunisie.

Le travail qui a été fait s’articule autour de 3 composantes essentielles. La première est axée sur tous les aspects réglementaires, législatifs et l’organisation du tourisme en Tunisie. La deuxième étape, qui est le cœur du projet, concerne la définition de la démarche qualité-tourisme Tunisie. « Il s’agit d’une démarche originale adaptée à la réalité tunisienne », a précisé le comité de pilotage du projet. La dernière composante consiste à mettre en place la démarche adoptée, de la tester et de l’expérimenter dans des régions pilotes.

Secteurs d’activité  

Le comité de pilotage qui dirigeait le projet a défini cinq secteurs d’activité qui pourront bénéficier de ce label-qualité, à savoir ; les agences de voyages type A réceptives, les hôtels et les hôtels de charme, les maisons d’hôtes et les gîtes ruraux, les restaurants touristiques, ainsi que les lieux de visite, comme les musées et les sites archéologiques. Mais la liste n’est pas close. Elle pourrait être élargie pour toucher d’autres activités à l’instar de l’artisanat.

Les engagements

Chaque établissement qui participe au programme est appelé à répondre à six engagements fondamentaux avant d’obtenir le label-qualité. Tout d’abord, il s’engage à réserver un accueil disponible, courtois et efficace à sa clientèle. Il leur fournit également des informations claires, actualisées et fiables. En outre, il devra être capable d’offrir à ses clients une prestation et une expérience uniques. Une équipe compétente et bien formée est de même exigée. En définitive, il devra faire preuve d’une grande capacité d’écoute afin de satisfaire les attentes de sa clientèle. Évidement, des normes ont été identifiées et établies dans l’objectif de mesurer à quel point l’établissement répondra à ces exigences de qualité.

Comment participer ?

Il est à noter avant tout qu’il s’agit d’une démarche volontaire. « Nous allons mettre en ligne un site web permettant à l’entreprise de faire l’auto-évaluation et de savoir s’il répond vraiment aux critères établis ou non », a souligné Moez Karoui, membre de l’organisme gestionnaire du label-qualité de l’ONTT. Ensuite, il pourra faire un appel à un accompagnateur pour lui montrer les aspects à améliorer. Ceci se fait avant de s’engager dans la phase d’audit car l’auditeur est pris en charge par l’entreprise en question. Celle-ci devra déposer une demande à l’ONTT afin d’être acceptée au programme de labellisation. « Néanmoins, l’acceptation du dossier est conditionné par des prérequis en conformité avec les réglementations en vigueur. À titre indicatif, l’établissement ne figure pas dans la liste des entreprises sanctionnées au cours des deux dernières années. Une fois le dossier accepté, l’entreprise sera appelée à faire son audit, en choisissant un auditeur parmi ceux proposés par l’ONTT.

Un organisme gestionnaire

Un organisme gestionnaire a été mis en place au sein de l’ONTT pour gérer le label qualité. Il s’occupera de la réception des dossiers, la convocation des commissions, l’envoi des correspondances aux entreprises, la sensibilisation, la campagne de recrutements et l’organisation des ateliers techniques. Par ailleurs, une commission technique a été créée qui se chargera de l’évaluation des rapports de l’auditeur et de passer les dossiers susceptibles d’être labellisés à 90% par la commission de pilotage qui octroie le label.

Apport du label

Moez Karoui a, sur un autre plan, mis en valeur l’apport de ce label-qualité qui aidera à améliorer la prestation de services du personnel, la rentabilité de l’établissement, l’image de marque de l’entreprise en particulier et du pays en général. De plus, les établissements labellisés seront inscrits dans le plan de communication de l’ONTT. Ils seront en effet choisis comme étant les lieux de référence pour les voyages de presse et les visites touristiques. Ils bénéficieront également de la promotion dans les foires et les salons internationaux. Il a fait savoir également que durant l’élaboration du projet, le comité de pilotage a travaillé avec 30 établissements, dont quatre ont obtenu des distinctions lors du séminaire. Ces établissements sont prêts à 90% pour être labellisés.

K.C