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Walid Trabelsi, directeur général de l’hôtel The Russelior: «nous sommes les premiers en Tunisie à obtenir la certification RoomCheck»

A Yasmine Hammamet, l’hôtel The Russelior vient d’obtenir l’attestation RoomCheck Deluxe attribuée par l’organisme Cristal International Standards, pour sa conformité aux normes du système de management de l’hygiène des chambres et la réduction des risques de maladies.

Tout d’abord, pourquoi avez-vous engagé cette certification avec Cristal ?

Tout d’abord, Cristal est une multinationale, leader mondial dans le domaine de gestion des risques, et nous sommes partenaires  depuis l’ouverture et après quelques mois de collaboration, nous avons obtenu le certificat Cristal « Food Check », preuve du respect des bonnes pratiques d’hygiène au niveau de la chaîne alimentaire et du service restauration selon les standards Cristal. Par la suite, et comme toute chose qui évolue, nous nous sommes mis à rechercher pour l’hébergement une certification qui réconforte davantage l’hôtelier et surtout le client. Pour les restaurants, il y a la certification HACCP, puis ISO 22000 qui existent depuis longtemps, mais il y a  aussi le produit  « Cristal » qui a beaucoup plus de poids et qui garantit des produits frais, bien conservés et bien préparés, qui assure la promotion des bonnes pratiques d’hygiène au sein de l’équipe de la cuisine et de la restauration, renforce l’organisation et l’assiduité et garantit un produit salubre. Un tel label nous réconforte dans le produit que nous offrons à nos clients et nous permet d’avoir une traçabilité parfaite. En cas de souci, nous pouvons savoir exactement d’où cela provient et quand a eu lieu le problème ou l’avarie. Comme la plupart des hôtels en Tunisie, nous avons  énormément confiance en l’organisme Cristal, réputé pour son sérieux et ses méthodes scientifiques et ses consultants expérimentés. Notre collaboration avec Cristal  inclut aussi les modules de prévention de la légionellose et d’ entretien des circuits hydriques, qui est aussi un module très important, qui assure la mise en place d’un programme préventif anti-légionelle, qui est  une bactérie qui peut se développer dans les circuits hydriques et de climatisation et causer des maladies respiratoires notamment chez les personnes âgées, surtout  en absence d’une démarche préventive… avec également le module de la sécurité incendie.

Depuis quelques années, et sous la pression des T.O et des agences de voyages, Cristal a lancé un nouveau module intitulé « RoomCheck » qui apporte plus de réconfort et de sécurité par rapport au client. Le risque de tomber malade dans un restaurant existe,  mais aussi dans une chambre d’hôtel où il y a beaucoup de germes et de parasites qui se transmettent à travers la manipulation des objets. Lorsqu’un l’hôtel fonctionne bien (comme le nôtre), vous avez un client qui sort et un autre qui rentre régulièrement. Donc, ce label de RoomCheck est garant de la bonne application des procédures d’entretien des chambres par le service House Keeping pour que le produit soit en définitive plus rassurant. Pour le certificat RoomCheck, les hôtels qui obtiennent des scores supérieurs à 70 se voient remettre des certificats RoomCheck et sont listés dans le site web qui est consulté par la plupart des T.O, à savoir : www.room-check.com … mais ceux dont les résultats des écouvillons (tests de surface) sont tous  Green (satisfaisants) obtiennent des certificats Deluxe. Pour notre cas, nous sommes le premier hôtel en Tunisie à avoir le niveau Deluxe pour le module RoomCheck en plus des scores supérieurs à 70.

Nous sommes fiers d’être le 1ier hôtel en Tunisie à l’obtenir. C’est la résultante d’un travail d’équipe, d’une bonne organisation et d’une rigueur inégalée de la part de tout le monde.

Comment cela s’est-il  passé pour sa mise en place ? Y a-t-il un cahier de charges qui vous a été imposé ?

Exactement ; il y a un cahier de charges qui a été mis en place. Il peut être vu même sur le chariot de chaque femme de chambre.  Nous ne nettoyons pas avec les mêmes accessoires les WC,  les bureaux ou les lavabos. Donc, chaque poste de travail en hébergement a sa  propre procédure de travail et son matériel adéquat. Parallèlement à cela, et dans le souci d’avoir la meilleure prestation de service, il y a tout ce qui est procédures de travail, c’est-à-dire par où on commence et par quoi on termine et quel produit utiliser. Et d’une manière générale, Il y a certains germes que l’équipe de l’étage de n’importe quel hôtel ne voit pas, comme les microbes, les parasites, les puces ou les acariens mais qui peuvent être détectés au cours des visites Cristal par les torches UV utilisées par les consultants, avec les prélèvements qui nous confirment leur existence ou leur absence, et vu les efforts que déploie notre équipe, c’est toujours absent chez nous. Voilà à quoi sert cette procédure.

Dans le cas de départ et d’arrivée de clients sur la même chambre dans un laps de temps très court, êtes-vous en mesure de préparer la chambre à temps en respectant les procédures du RoomCheck ?

Bien sûr, c’est à nous de gérer justement au niveau du timing. Et comme les check-out se font à midi et les remises des clés, c’est à dire les check-in à 15h, nous avons donc 3h pour préparer les chambres, sachant qu’il y a plusieurs techniques selon que la chambre est recouche (le client est encore à l’hôtel) ou à blanc (le client est parti de l’hôtel). Pour une chambre recouche, il faut 15 min pour la préparer, alors qu’une chambre à blanc demande à peu près 45 min pour être correctement faite. Une fois la chambre prête, elle doit être contrôlée par la gouvernante qui donne son accord pour qu’elle soit mise en vente.

Pour revenir à notre certificat, celui-ci apporte la garantie des choses qu’on ne peut pas voir à l’œil nu : des bactéries sur une table, dans un lavabo ou dans une armoire. Donc, grâce à ce certificat, de nombreux contrôles sont effectués par Cristal lesquels viennent régulièrement avec des outils pointus, des torches UV et un ATP-mètre pour effectuer des prélèvements. En fait, cela est très scientifique et cela fait beaucoup penser aux séries TV où l’on voit des enquêtes et des scènes de crime. C’est ainsi qu’ils peuvent nous dire si la télécommande a été essuyée par le chiffon qui a servi pour le lavabo ou s’il y a encore des taches sur les draps qui montrent que la température de lavage n’a pas été respectée, etc. C’est assez minutieux comme travail mais une fois le rythme pris, cela va plus vite. C’est pour cela que Cristal demande un an de pratique.

Les préparatifs en vue de l’obtention du certificat ont demandé combien de temps ?

Il a fallu 6 mois pour les préparatifs et la mise en place de la procédure sur le plan matériel. Il faut un matériel adéquat avec des chiffons en microfibres et des techniques de stérilisation des accessoires de travail. Après, le temps a été consacré à former le personnel et à la mise en place de tout ce qui est partie pratique avec les femmes de chambres. Il faut qu’elles s’habituent par quoi on commence, par quoi on finit, avec quoi on nettoie ceci plutôt que cela.  Nous sommes les premiers à l’avoir obtenu et, à ma connaissance, nous sommes le seul à avoir ce certificat Deluxe,  puisque pour avoir ce label, il faut passer plusieurs épreuves. Ce sont 5 examens et il faut qu’ils soient tous positifs, sinon, tout est à reprendre dès le début. On peut le réussir en quelques mois, en un an, en plusieurs années ou aussi ne jamais l’avoir et abandonner en milieu de chemin.

Cette nouvelle façon de faire a-t-elle été bien acceptée par le personnel ? Cela n’a pas constitué une charge de travail supplémentaire pour lui ?

Cela a été bien accepté même si les 3 trois premiers mois ont été laborieux. Ce qui est normal puisqu’au début, nous n’avions pas la technicité. Et puis, les consultants de Cristal ne contrôlent pas en une fois les 237 chambres que nous avons. Ils viennent de manière inopinée faire des prélèvements et à chaque fois, c’est une chambre différente (ou un couloir différent), donc une femme de chambres différente qui est contrôlée. Pour que cela soit bien suivi, ils contrôlent les chambres dans différents états : vide ou avec des clients, et à partir de là, ils font leurs rapports. Nos femmes de chambres ont toujours le souci du travail bien fait et veulent que leur travail soit apprécié. Et le fait que cela se passe bien avec l’auditeur de Cristal  les motive les unes par rapport aux autres. Résultat : elles ont bien accepté ce changement et elles sont félicitées pour leur travail bien accompli. C’est surtout grâce à elles que nous pouvons nous vanter aujourd’hui d’avoir cette distinction.

Cette procédure ne génère-t-elle pas de surcoût pour l’hôtel ?

Il y a un surcoût au niveau du matériel uniquement. Il faut savoir qu’un chiffon en microfibres coûte vers 12 dinars et qu’il a une durée de vie de 60 jours, pas plus. Sur le nombre de femmes de chambres, cela chiffre puisque chacune est responsable de son propre matériel. Donc, oui, il y a un petit surcoût mais qui vaut vraiment la peine. De même, leur module prévoit des procédures d’économie d’énergie qui se répercutent sur la gestion de notre établissement. Vous savez, lorsque vous tombez malade dans un restaurant, c’est généralement 48 h pour s’en remettre, mais si vous avez une piqûre ou une morsure d’insectes dans un hôtel, ou une infection causée par une bactérie ou surtout des virus, cela devient beaucoup plus compliqué. Parfois dans certains hôtels, et par souci d’économie, c’est le même chiffon qui sert à tout nettoyer : la table, la tête de lit, la fenêtre, le lavabo et même la cuvette des toilettes. Il arrive que certains utilisent les nappes du restaurant pour nettoyer les chambres.

Puisque la masse de travail a augmenté, n’avez-vous pas par conséquent un problème de rendement du personnel qui vous oblige à renforcer vos équipes ?

Non, parce que dès le début, le produit hébergement a été standardisé. Puisque nous avons un produit assez délicat, nous n’avons pas voulu compresser la masse salariale. Au contraire, nous avons plutôt investi dans du personnel. Aujourd’hui, le produit hôtelier est partout très standardisé. Dans tous les hôtels, nous retrouvons quasiment les mêmes choses à savoir un lit, des chaises, une télé, etc. Ce qui différencie un hôtel d’un autre et ce qui incite le client à revenir, c’est la qualité des services que nous offrons. Nous avons été les premiers à Hammamet à instaurer le service du « Turn Down Service ». C’est un service supplémentaire qui consiste à passer dans la chambre du client le soir quand il sort pour diner pour ouvrir le lit, changer les serviettes et vider la poubelle. C’est un service très appréciable car le client est content lorsqu’il rentre la nuit dans sa chambre et qu’il voit que quelqu’un est passé pour aérer et donner un coup de propre. Ce service a évidemment un coût supplémentaire qui se répercute sur le prix de vente.

Quelle est la durée de validité de ce certificat ?

La validité est de 3 mois, Cristal continue leurs contrôles et peuvent vous le retirer en cas de non-conformité. Ce qui nous engage à rester en permanence rigoureux et c’est en définitive bien motivant. Car il ne suffit pas d’être le premier mais il faut le rester, et c’est un vrai challenge. Et par rapport à Cristal, ils ont un site internet qui est de plus en plus contrôlé chez les anglophones avec des procédures très américanisées. Vous savez que les voyageurs anglo-saxons consacrent beaucoup de temps à lire les commentaires sur TripAdvisor ou sur booking.com. Pour l’hygiène, ils regardent de plus en plus s’il y a la certification Cristal ou pas, que ce soit au niveau de la restauration ou de l’hébergement.

Donc, vous envisagez forcément un impact positif  au niveau de votre activité ?

Tout à fait, c’est un label qui me semble primordial aujourd’hui. Quand vous vendez votre produit à l’étranger, cette certification qui est une sorte de démarche qualité qui vous rapporte beaucoup plus de crédibilité au niveau de votre produit. Et c’est d’autant plus important que nous sommes envahis de publicité mensongère et de photos montées. Avec ce label, nous prouvons que nous n’avons rien de mensonger. Et lorsque nous présentons notre produit certifié Cristal, en plus des autres labels que nous avons également comme « Preferred Hotel » ou « Saint Barth » au niveau du Spa, cela apporte bien sûr beaucoup plus de crédibilité.

Propos recueillis par Hédi HAMDI

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