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TAREK LASSADI, directeur général de Traveltodo

«Nous contribuons au changement de comportement du touriste tunisien»

Six ans après son lancement, Traveltodo, le portail de réservation touristique sur Internet, reconnu comme pionnier dans son secteur, est devenu leader du e-tourisme en Tunisie malgré un environnement pas toujours favorable.
Adossé depuis 2006 à  un grand groupe financier tunisien, le portail semble ne pas en avoir fini sur la voie de l’innovation et des idées.

Quand vous avez lancé le concept Traveltodo il y a six ans, beaucoup vous ont pris pour un doux-rêveur. Avec du recul, quel regard portez-vous sur ce défi malgré certaines critiques dites et non-dites, notamment dans les rangs des professionnels du tourisme et du voyage ?
Le choix était pertinent et le temps nous a donné raison à  une époque où Internet n’était qu’accessoire. Nous avons été les premiers à  y croire et surtout à  persévérer dans notre démarche.
Si l’on mesure le chemin parcouru, Traveltodo, c’est aujourd’hui une équipe de 60 personnes extrêmement motivée et très jeune (26 ans de moyenne d’âge), 15 points de ventes, dont 5 franchisés, outre 55 partenaires distributeurs (agences de voyages tunisiennes). Ce sont aussi et surtout 70.000 clients réalisés en 2009 et 120.000 attendus en 2010 qui sera l’année du TQM (Total Quality Management) par la mise sur pied d’un département qualité et service client.

Beaucoup d’hôteliers le reconnaissent : Traveltodo leur a apporté du grain à  moudre de manière régulière sur l’année. Quelle est votre stratégie en matière de tourisme local ?
Avant Traveltodo, les Tunisiens partaient en vacances en juillet et août. En dehors de ces saisons, la clientèle locale ne consommait pas de séjour. Quand des hôtels prenaient le risque de faire de la publicité dans les journaux à  destination de la clientèle locale, c’était presque une honte aux yeux de la concurrence qui voyaient en eux des hôtels mal remplis. Pour changer ces habitudes, nous avons du être agressifs commercialement parlant. Traveltodo, en toute modestie, a participé au changement de comportement des Tunisiens qui consomment maintenant des nuitées dans les hôtels tout au long de l’année.

Concrètement, par quoi se traduit cette agressivité commerciale que vous évoquez ?
Quand Traveltodo a vendu ( en 2005 ) un hôtel à  5 dinars la nuitée dans un 4* à  Yasmine Hammamet en DP, plus hammam gratuit, avec paiement exclusivement en ligne, cela a soulevé un véritable tollé au sein de la profession et nous avons même été convoqués par l’administration de l’époque.

Quand le Club Med en France vend au deuxième client un séjour sur les Antilles pour un euro de plus, quand Marmara vend la Tunisie à  99 euros la semaine en DP, avion compris, cela est-il considéré comme du bradage ? Je considère cela comme de l’agressivité commerciale et du marketing rusé.

Bien-sûr que j’ai perdu de l’argent sur l’opération, mais c’était sur un nombre limité de clients. En fait, Traveltodo a partagé les pertes avec l’hôtelier avec lequel il avait monté la campagne sur les 20 premiers clients. Cette perte était affectée au budget marketing et à  l’arrivée, nous nous sommes retrouvés avec un hôtel complet tous les week-ends en pleine basse saison. Nous avons récupéré largement cette perte et avons même gagné de l’argent en faisant du marketing qui est une dépense ! Quand il y a un frein dans les mentalités, il faut accepter de perdre de l’argent au début et c’est après qu’il y a un retour aux bénéfices.

Considérez-vous aujourd’hui que le consommateur tunisien a appris à  acheter en ligne ses vacances ?

Nous constatons qu’aujourd’hui, seuls 12% de nos clients réalisent leurs achats en ligne de bout en bout, les autres se contentent de réserver sur notre site et viennent payer dans l’une de nos agences. Ceci est du au fait que nous sommes malheureusement à  la traine en Tunisie en matière de paiement en ligne. Nous avons investi beaucoup d’argent en technologie pour nous adapter à  ce comportement d’achat spécifique à  la Tunisie.

En tant qu’acteurs privés, nous apportons notre modeste contribution au changement de mentalité de l’internaute (comportement d’achat pour notre cas). Mais ce changement n’est pas du ressort d’une entreprise privée comme la nôtre. En Tunisie comme partout, c’est l’Etat qui doit jouer ce rôle d’éducation.

Qu’est-ce qui empêche vos clients d’acheter directement en ligne avec leur carte bancaire ?
Avant de parler de paiement par carte sur Internet, parlons du paiement par carte dans les magasins, autrement dit dans les commerces offline. En Tunisie, quand vous faites vos courses dans un magasin et que vous sortez votre carte pour payer, le commerçant vous regarde de travers. La raison est simple : alors que sa marge tourne autour de 20% par exemple, la banque lui prélève 3 à  5% du montant de la transaction. C’est normal qu’il préfère être payé en espèces ou par chèque. Les banques invoquent des coûts de transactions, des coûts de serveurs, mais la vérité c’est qu’il y a aussi beaucoup trop d’intermédiaires.

Quelles solutions préconisez-vous pour améliorer la vente en ligne en Tunisie ?

Je suggère que pendant une année, voire deux ans, les banques n’appliquent aucune commission sur les transactions par carte ou, tout au moins, qu’elles réduisent au minimum leurs taux pour se rapprocher des taux européens qui sont moins onéreux. Cela encouragera le commerçant que j’ai cité à  changer son comportement et le citoyen aura le réflexe de sortir systématiquement sa carte pour payer. Mais cela ne résoudra qu’une partie du problème. Le problème du paiement par carte bancaire sur Internet est comme un cercle vicieux : les commerçants ne se mettent pas en ligne arguant du fait qu’il n’y a pas assez d’internautes qui payent par carte. Ces derniers ne vont pas acheter sur Internet car ils y trouvent peu d’intérêt, partant du principe que les prix ne sont pas spécialement avantageux.

Comment inculquer la tradition de l’achat en ligne chez le consommateur tunisien ?

Je ne sais pas si vous vous rappelez d’une chronique que j’avais écrite dans une revue professionnelle en 2005. J’avais suggéré une idée qui est toujours d’actualité et qui est la suivante : si l’Etat tunisien exonère de TVA pendant deux ans toutes les transactions des commerçants en ligne, le client pourra acquérir des biens et des services sur Internet de 12 à  18 % moins chers que dans le commerce traditionnel. C’est évident, les ventes en ligne exploseront à  ce moment là  avec des retombées immédiates : tous les commerçants se mettraient en ligne pour ne pas rater l’aubaine et capter les internautes. Les carnets de commande des agences web exploseront, les vendeurs de PC verront leurs chiffres s’envoler, les fournisseurs d’accès à  Internet seront aux anges, les banques (si elles acceptent de réduire leur taux de commission), réaliseront aussi des recettes substantielles.

Deux ans plus tard et après avoir éliminé cette exonération, on aura inculqué l’habitude du paiement par carte ! Les années suivantes dans un petit laps de temps, les banques récupèreraient le manque à  gagner et l’Etat récupèrerait aussi le cumul de TVA non encaissé grâce au dynamisme des acteurs économiques cités, sans parler des postes d’emploi des jeunes diplômés qui seraient créés dans la foulée.

Pensez-vous que la percée de plusieurs acteurs aujourd’hui dans votre domaine est le signe que c’est un secteur qui rapporte ?
Si vous voulez parler de la concurrence, je vous dirais qu’elle est la bienvenue car cela nous permet à  nous et à  nos équipes de faire mieux. Sinon, il y a encore du chemin à  parcourir pour les agences de voyages. Ces dernières ne captent que 16% du volume général du tourisme local, sachant que 70% des clients tunisiens s’adressent aux hôtels directement (34%) ou débarquent dans les hôtels sans réservation préalable (36%). Ce sont des chiffres qui donnent à  réfléchir.

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