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Expedia : « juste à cause de l’aérien, la Tunisie est une petite destination »

Le leader mondial de la vente de séjours et de voyages en ligne (280.000 hôtels, 400 compagnies aériennes référencées et 70 millions de visiteurs par mois sur l’ensemble de ses marques qui comprennent plus de 10.000 sites) reconnaît enregistrer une croissance sur la Tunisie mais qui n’est pas aussi rapide que sur les autres destinations. Principale lacune pointée du doigt par Expedia, l’absence d’Open Sky et de vols bon marché qui permettraient de drainer une clientèle qui aurait confectionné elle-même son package dynamique.

Malgré une conjoncture en apparence pas très favorable, malgré un modèle touristique figé et dominé par le tour-operating de masse, Expedia continue de croire en la Tunisie. Le N°1 mondial du voyage online entend bien faire décoller la destination à partir de ses différentes plates-formes à travers le monde pour peu que certaines initiatives soient engagées. Une délégation de hauts responsables régionaux du groupe était récemment à Tunis avec l’objectif de sensibiliser ses différents interlocuteurs aux avantages de faire mieux figurer le «produit Tunisie» sur Expedia.

D’abord au niveau gouvernemental avec une demande auprès du ministère du Tourisme d’engager une campagne de publicité institutionnelle en faveur de la Tunisie sur les différents sites du groupe afin de permettre une meilleure visibilité de la destination et pousser ainsi les ventes. Au niveau hôtelier ensuite avec l’incitation des professionnels à bien positionner leurs offres sur Expedia.

« Nous sommes un outil marketing, c’est aux hôteliers d’utiliser Expedia pour optimiser leurs ventes. Nous leur offrons de la visibilité dans plus de 150 pays, nous leur traduisons leurs pages dans 40 langues. Nous avons des services clientèle dans chaque pays, nous ramenons des Chinois, des Japonais, des Mexicains, des Canadiens, ça vient du monde entier. C’est à l’hôtel de faire le travail : qu’il aie des tarifs corrects en ligne, qu’il aie de l’inventaire, un contenu correct (descriptif), c’est important pour le client qui veut savoir ce qui est proposé » estime Christophe Bazille, directeur pour la région Afrique d’Expedia.

Plusieurs types d’hébergement

Sur la Tunisie actuellement, Expedia référence quelque 300 hôtels et maisons d’hôtes. « Nous sommes quand même regardants au niveau hygiène et sécurité et nous utilisons les mêmes boîtes de consulting que Thomas Cook et TUI » insiste le responsable, comme pour dire qu’Expedia n’est finalement pas ouvert aux quatre vents.

De son côté, Rami Yangui, Associate Market Manager pour l’Afrique francophone, ne manque pas de souligner à chaque fois aux hôteliers tunisiens l’avantage « d’avoir tout sous la main pour gérer l’hôtel du point de vue tarifs, disponibilités et du point de vue commentaires clients également ».

Mais la Tunisie aux yeux d’Expedia, malgré toute la bonne volonté affichée de ses professionnels, reste « une petite destination à cause de l’aérien ». En comparant le parcours des deux destinations, Expedia affirme qu’au départ, les réalisations de la Tunisie et du Maroc étaient plus ou moins équivalentes pour ce qui concerne la vente en ligne. Puis l’Open Sky est arrivé au Maroc, rendant accessibles certaines régions autrefois difficile d’accès.

« Pour venir dans ces pays, il faut un siège et qui ne soit pas trop cher, s’insurge Christophe Bazille. Parce que les gens aujourd’hui, pour 2h d’avion, ils préfèrent dépenser un peu moins sur le vol et dépenser un peu plus dans la destination. Si vous laissez 500 euros dans le vol, vous allez chercher l’hôtel le plus bas de gamme, vous n’allez pas au restaurant, vous restez dans un hôtel all inclusive, vous n’allez pas dépenser de l’argent. Si vous avez un vol correct, vous pouvez quand même acheter votre hôtel à un tarif abordable et vous pouvez sortir, dépenser, faire des activités et faire vivre la destination ».

En définitive, Expedia est aussi un peu tour-opérateur, mais qui n’impose pas de vols tel jour à telle heure. Grâce au package dynamique sur mesure, le client peut acheter le type de formule qui lui convient le mieux, soit le séjour sec, soit le séjour associé à un vol et même le package complet avec activités en extra. Sur la région Méditerranée, c’est d’ailleurs sur ces packages dynamiques qu’est enregistrée la plus grosse partie des ventes.

L’interactivité en temps réel

Dans sa relation avec ses clients, Expedia va encore plus loin. Pantelis Chatziathanasiou, Area Manager du groupe pour l’Afrique francophone, explique le principe du « real time feedback » ou la réaction en temps réel du client: « beaucoup de sites permettent aux voyageurs de donner leur avis mais après coup. Dans ce cas, l’hôtelier ne peut pas engager d’action corrective et ne peut que remercier ou s’excuser quand il y a eu défaillance. Nous venons de lancer le «real time feedback». Dès le check-in, le client, qui a des applications pour communiquer, reçoit une notification d’évaluation. Une fois dans sa chambre, s’il a besoin de serviettes, la réception est notifiée. Le client satisfait laisse finalement un commentaire positif. Nous sommes les seuls à avoir ces outils ». Ce qui fait dire à Christophe Bazille que « les hôteliers doivent être préparés à utiliser ces outils car Internet, ce n’est plus le futur, c’est même déjà du passé dans beaucoup de pays ».

«Que ce soit en Tunisie ou dans l’ensemble des pays, nous recherchons des partenaires. Nous sommes là pour les aider à revoir leur stratégie tarifaire. Surtout en Tunisie où les hôteliers sont habitués à travailler avec des T.O depuis 40 ans, avec des contrats à l’année, avec des tarifs nets. Avec Expedia, quand la nuitée vaut 110 euros, le Revenue Manager doit mettre ce tarif. C’est un nouveau métier que d’être OTA (online travel agent) pour augmenter les tarifs quand il y a de la demande. Au Maroc, il n’y a plus un hôtel où il n’y a pas un e-Commerce Manager et un Revenue Manager avec la formation qui faut. Les hôtels ont compris qu’il fallait placer quelqu’un pour ce segment. Au final, nous avons plus de 60% des ventes en ligne par exemple pour Marrakech » ajoute encore le responsable.

Et quand on évoque l’impact que peut avoir la crise du tourisme et les attentats sur une destination comme la Tunisie, la réponse d’Expedia est cinglante: « malgré ce qui se passe, nous sommes en croissance. Si l’on regarde juillet et août, nous avons fait des chiffres exceptionnels en terme de nuitées parce qu’il y avait de l’inventaire, parce que les hôteliers n’ont pas tout donné aux T.O et ont laissé un peu pour le online, ce qui fait que nous avons vendu et nous avons prouvé que l’on pouvait vendre ».

En clair, il s’agit donc de révolutionner tout le business-modèle du tourisme et tout le comportement du client. « Le jour où il y aura de l’aérien vers la Tunisie, le jour où il y aura des tarifs abordables, des vols 7 jours, c’est sûr que nos ventes vont vraiment décoller et même en basse saison » promet Christophe Bazille.

H.H

 

Commentaire

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Commentaires (1)

  • Mr Moncef Kaafar

    Entièrement de votre avis. Soyons réalistes et regardons autour de nous.Par exemple la Turquie ( plusieurs compagnies aériennes dont plusieurs Low-Cost ) et le Maroc dont la compagnie aérienne nationale a réalisé des bénéfices malgré la desserte de ses villes par des compagnies aériennes Low-Cost.

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