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Amel Karboul, ministre du Tourisme : «7 millions de touristes, chiffre débile»

Entretien à bâtons rompus pour Destination Tunisie avec la ministre du Tourisme sur les questions qui font l’actualité du secteur actuellement et sur son devenir.

Question d’actualité tout d’abord : dans la nouvelle Loi de finances complémentaire pour l’année 2014, il est question d’un timbre de 30 DT pour les non-résidents sortant du territoire. Votre département a-t-il été impliqué dans la réflexion ? Quelle est votre position à ce sujet et par rapport à l’idée de mettre en place une taxe pour les touristes ?

C’est une question intéressante, d’autant plus que c’est moi qui suis derrière ce timbre. On a fait cela de manière très participative et consensuelle en consultant les différents professionnels du milieu touristique entre hôteliers, agents de voyages et tour-opérateurs. Ce qui en est sorti, c’est que tout le monde s’est accordé à dire que c’est une bonne chose pour le pays qui a besoin de ressources et de nouvelles recettes fiscales. La première difficulté, c’est comment le faire d’une manière psychologiquement acceptable et la moins contraignante possible. Nous avons alors opté pour une taxe à la sortie car au retour, les gens ont toujours des dinars sur eux et ont aussi le temps de s’en occuper avec moins de stress qu’à l’arrivée. La deuxième chose est d’ordre procédural. Aujourd’hui, les Tunisiens résidents payent un timbre de 60 dinars à la sortie. Pourquoi ne pas reprendre la même procédure et l’appliquer aux touristes et aux Tunisiens résidents à l’étranger ? Ils auront la possibilité d’acheter ce timbre à l’avance, dans les bureaux de tabac et dans les hôtels. De cette façon, tout le monde y participe de manière équitable et on aura ainsi remédié au problème de personnes non résidentes qui louent des maisons ou des appartements non agréés et qui échappent à la taxe hôtelière. Personnellement, j’aurais voulu qu’il y ait un timbre fiscal unique de 30 dinars pour tout le monde, mais malheureusement, ce n’était pas possible au vu de la situation actuelle qui ne permet pas de faire des cadeaux. En tout cas, j’espère que cette mesure passera à l’ANC.

Seconde question d’actualité : il s’avère aujourd’hui que la situation environnementale et des déchets ménagers constituent l’une des préoccupations majeures des opérateurs du tourisme. Vous avez donné le ton à Djerba et à Sousse mais il se trouve que la situation demeure bloquée. Quel commentaire la situation vous inspire-t-elle ?

La situation que nous vivons est très complexe et c’est devenu carrément une guerre, comme moi je l’appelle. Une guerre que nous ne sommes pas en train de gagner, malheureusement. La politique est en train de gérer le problème des déchets ménagers alors que ça ne devrait pas l’être. Elle est sensée être indépendante. Mais étant donné que les municipalités souffrent de plusieurs choses à la fois, nous étions obligés d’intervenir face aux difficultés : le manque de ressources humaines, de ressources financières et d’équipements, le manque de contrôle par une police municipale dont le nombre s’est amenuisé après la révolution, le problème des décharges devenu totalement politisé et le manque de civisme des citoyens. Il faut le plus vite possible organiser des élections municipales. Sinon, il y a aussi l’exagération des médias qui dramatisent la situation pour la rendre encore plus catastrophique. Il faut aussi voir qu’il y a une évolution par rapport aux deux dernières années et parler des choses positives qui ont été faites. Les plages sont plus propres et les citoyens sont plus impliqués. Mais c’est vrai que ce n’est pas suffisant. Jusqu’à maintenant, on a utilisé le dialogue mais aujourd’hui, on arrive à la limite de ce dialogue. Nous allons devoir passer à la force, malheureusement.

Vous étiez confiante au début de votre mandat sur un objectif réalisable de 7 millions de touristes. Or, vous venez de revoir ce chiffre à la baisse. Qu’est-ce qui a changé entre-temps ?

Au début, ce chiffre de 7 millions, j’ai trouvé que c’était débile. Je suis désolée de le dire. Car pour moi, ce chiffre n’était basé sur aucune donnée réelle. Mais j’ai joué le jeu avec tout le monde, sans grande conviction. Nous avons fait récemment une étude d’impact auprès de 4 pays émetteurs pour mesurer l’image de la Tunisie qui s’est révélée nettement négative. Même notre agence de communication Publicis a été choquée par le résultat de cette étude. Aujourd’hui, j’ai plein de projets qui sont susceptibles de nous donner des chiffres réels sur lesquels nous pouvons nous baser en toute objectivité. Concrètement, on va travailler cet été avec des étudiants qui vont faire des enquêtes avec de vrais questionnaires auprès des touristes dans les aéroports.

J’ai revu ce chiffre à la baisse suite donc à ce problème d’image, compte tenu de la situation sécuritaire, environnementale et aussi par rapport à la qualité de nos services hôteliers. Les statistiques disent qu’un client content ramène 2,6 clients alors qu’un client mécontent en dissuade 13. L’audition de l’ANC au sujet des Israéliens a beaucoup nuit à l’image de la Tunisie à l’étranger. Le New York Times a écrit que j’étais moi-même prise en otage dans cette histoire. Moi personnellement, je suis sortie gagnante… L’attentat commis contre le domicile du ministre de l’Intérieur a aussi beaucoup aggravé la situation. Nous étions donc obligés de revoir ces chiffres à la baisse. Pour résumer : image basse de la Tunisie, problème de sécurité, problème de propreté et mauvaise qualité des services. Voilà le tableau. C’était bien de partir optimiste mais si j’avais eu toutes ces données à l’avance, je n’aurais jamais approuvé l’objectif de 7 millions. Et d’ailleurs, ça serait déjà bien si on arrive à 6,4 millions !

Lors de votre nomination, le gouvernement vous a-t-il tracé des objectifs chiffrés ? Sont-ils atteints et quelle est la stratégie que vous avez adoptée pour les réaliser ?

Nous étions bon au niveau des réalisations des objectifs quantitatifs qui nous ont été donnés par le chef du gouvernement et ce, indépendamment de l’effet de la dévaluation du dinar. Les objectifs qualitatifs consistent à travailler sur l’image de la Tunisie avec des campagnes publicitaires différenciées par pays. En septembre, nous allons avoir une très grande conférence pour instaurer un label qualité national et avec l’UTICA, nous travaillons sur le développement digital pour améliorer la communication à ce niveau. Par ailleurs, il faudrait distinguer entre ministère du Tourisme et professionnels du Tourisme. Il y a souvent une grande confusion à ce niveau. Notre ministère n’est pas le ministère des hôtels ou des agences de voyages. Il faut donc considérer le tourisme dans une optique holistique liée à la culture, à la nature et à l’environnement. A part l’image et la qualité, nous travaillons dans notre stratégie sur la diversification des produits touristiques par région. C’est justement la stratégie « 3+1 ». Le 3 c’est image, qualité et diversification et le +1 c’est la gouvernance derrière. Nous avons en cours un très grand projet de modernisation et de restructuration de l’administration du Tourisme, on doit résoudre le problème de l’endettement pour assainir le secteur et aussi, nous allons créer un Observatoire du Tourisme pour 2016. Voilà les composantes essentielles de notre stratégie.

Estimez-vous avoir atteint –totalement ou partiellement- les objectifs que vous vous étiez fixés lors de votre nomination ?

Quand je suis arrivée à ce poste, j’ai travaillé dans la continuité de ce qui a été bâti avant moi. J’ai même repris la stratégie « 3+1 » de Roland Berger qui n’est pas nouvelle et que nous avons un peu adaptée à la situation. Et c’est normal qu’un ministre reprenne le travail de son prédécesseur surtout quand celui-là a fait un bon travail et qu’il constate que les choses avancent. On ne peut que garder le même cap et aller de l’avant. Le prochain travaillera sûrement sur les mêmes priorités qui sont l’image de la Tunisie, la qualité du produit et la diversification des produits et des régions. J’aimerais bien qu’on avance encore un peu sur le projet de la restructuration pour qu’on puisse la soumettre à la présidence de la République. L’endettement aussi sera d’actualité et il vaut mieux résoudre ce problème avant qu’il ne soit trop tard. Donc la feuille de route c’est la continuité des chantiers en cours.

La situation du marché français est jugée dramatique par toute la filière touristique tunisienne, y compris les compagnies aériennes. Ne pensez-vous pas qu’il faille aujourd’hui revoir la stratégie de communication sur ce marché de toute urgence au vu des 500.000 touristes perdus par an ?

Les Français, pendant 3 années de suite, après la révolution, sont allés ailleurs, en Turquie, en Grèce, au Mexique… et ils ont apprécié. Les T.O ayant investi beaucoup d’argent dans des campagnes publicitaires, ont du mal à réinvestir dans de nouvelles campagnes pour les faire retourner en Tunisie, un pays qui souffre aujourd’hui d’une image négative, il faut le dire clairement. Quand l’image est détériorée, il lui faut beaucoup de temps pour reprendre du poil de la bête. Une journée suffit pour faire baisser l’image d’un pays qui aura besoin de 2 ou 3 ans pour y remédier. Après la révolution, il fallait carrément stopper la publicité sur le marché français. Elle ne servait absolument à rien. La pub doit être ciblée et non pas systématique. Dans certains pays, on doit faire de la pub et dans d’autres, il faut faire autre chose car il y a d’autres moyens de communication marketing à part la pub. On peut faire des relations publiques, du digital, du PR ou du Storytelling par exemple. Je suis favorable à ce qu’on investisse beaucoup d’argent dans la bonne communication. De toute façon, pour le marché français, c’est tout le marché qui est en baisse partout. Aujourd’hui, on peut faire un peu de pub sur ce marché mais de manière étudiée, dosée et différenciée.

Le ministère du Tourisme et l’ONTT ont-ils pris des mesures particulières pour cet été afin d’assurer la bonne marche de la saison sur le plan hygiène et respect des normes notamment ?

Oui on a fait beaucoup de choses concernant la sécurité en collaboration avec le ministère de l’Intérieur, des Workshops dans toutes les régions et dans les hôtels en termes de sécurité. On a fait 3 770 contrôles d’hygiène, d’accueil et de qualité pour les hôtels, les restaurants et les agences de voyages. On travaille beaucoup sur l’événementiel bien sûr. A Djerba, nous avons un projet grandiose de « Street Art Festival » similaire à celui de la Tour 13 à Paris. Une tour qui était destinée à la démolition et qui est devenue un lieu d’exposition ouvert grâce à des artistes du Street Art. Les mêmes artistes vont venir à Djerba pour taguer les maisons et ça été bien accepté par la population malgré leur conservatisme. On a fait quelques essais et ce sont les gens maintenant qui demandent de faire taguer leurs maisons. En septembre, Djerba sera transformée en un musée à ciel ouvert. Même si le nombre de visiteurs ne sera pas très important, ce qui compte, ce sont les retombées médiatiques et l’impact qu’il va y avoir sur l’image. Cet événement fera parler, à coup sûr, de la Tunisie à l’étranger.

De quelles natures sont vos relations avec les professionnels et les fédérations professionnelles notamment et les nuages se sont-ils estompés dans vos relations avec la FTH ?

Nous sommes en comité de pilotage avec la FTAV et la FTH pour la stratégie « 3+1 », entre autres. On essaie d’élargir ensemble l’offre des produits touristiques comme pour les maisons d’hôtes ou encore améliorer le trafic aérien pour les compagnies aériennes. Elles sont désormais avec nous pour choisir des représentants de l’ONTT à l’étranger, ce qui est une première en Tunisie. Le choix des représentants se fait maintenant avec un appel à candidatures. D’habitude, c’est le ministre qui nomme les représentants car c’est très intime de choisir soi-même ses cadres. Ce sont les mesures plus ou moins institutionnelles que nous avons mis en place avec les fédérations. Pour ce qui est des tensions avec la FTH, sincèrement, je ne les ai jamais comprises. Quand ils viennent au ministère, ils montrent qu’ils approuvent tout ce qu’on fait comme travail avec des éloges et des remerciements. Et après, les mauvaises langues se délient. Est-ce de l’hypocrisie ou est-ce par rapport au nombre de contrôles qui a augmenté ou encore par rapport au problème de l’endettement ? Je ne sais pas et je ne cherche plus à comprendre. J’aime la critique constructive mais lorsque ça devient comme cela, il vaut mieux ne pas y prêter attention et garder son énergie pour des choses plus importantes. Donc, je continue à travailler et j’ignore tout ça. Dommage parce que ces polémiques nuisent aussi à l’image du tourisme et montrent qu’il y a un manque d’union et de solidarité entre les différents acteurs du secteur.

Une fois vous aurez quitté votre poste, le tourisme ne vous manquera-t-il pas ? Vous n’aimeriez pas continuer à travailler dans ce secteur ? Seriez-vous tentée d’y revenir ?

Le problème du tourisme, c’est qu’il est très fragile et on est toujours dans le court terme. Mais quand on sait travailler, on peut très bien s’en sortir, construire une bonne image et se développer sans endettement même. Malheureusement les gens qui travaillent comme ça restent minoritaires, entre 10 et 15 % et représentent principalement les propriétaires des maisons d’hôtes, qui n’ont aucun souci. Moi, comme professionnelle, je suis plutôt Stratégie long terme et c’est ça qui me plait. Je viens de l’industrie et seul ce secteur le permet. Mais pourquoi pas un jour à titre personnel et lorsque j’avancerai dans l’âge, ne pas monter un projet de maison d’hôtes ou un petit hôtel de charme. J’arrêterai de voyager pour accueillir chez moi des gens du monde entier dans un cadre vert avec beaucoup de nature. Oui, ça me plairait de faire ça !

Et si cette expérience de ministre était à refaire ?

Oui bien sûr que je referai la même expérience. C’est fascinant et c’est même un moment historique pour moi d’avoir participé à la construction de la première démocratie du monde arabe. Qu’est ce qu’on peut avoir de plus excitant ? C’est très gratifiant et c’est vraiment un honneur pour moi d’avoir occupé ce poste. Le travail que je fais est très motivant et je suis tous les jours contente quand j’arrive au bureau. Et ça, c’est une chance énorme. J’ai une belle équipe qui travaille avec moi, qui est très motivée malgré le manque de ressources et les faibles salaires. Mon premier salaire quand j’ai commencé à travailler à Londres était de 6 200 euros. J’avais de la chance. Et là, quand je vois ce que gagnent ces gens, je ressens vraiment beaucoup d’estime pour eux. Notre équipe gouvernementale est aussi très solidaire et on travaille ensemble avec beaucoup de motivation et de plaisir malgré les problèmes et les difficultés que nous avons au quotidien.

Propos recueillis par
Hédi HAMDI

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